Volumen 2 | Número 2 Enero - junio 2022 | ISSN: 2959-9040
| ISNN-L: 2959-9040 | Pág. 38 -49
Estrategia
de Marketing Relacional para la fidelización de clientes del Centro de Apoyo
Pedagógico “Materna”
Relationship Marketing Strategy for customer loyalty
of the “Materna” Pedagogical
Support Center
Estratégia de Marketing de Relacionamento
para fidelização de clientes do Centro de Apoio Pedagógico “Materna”
Nicole Katherine Vara
Rada
pt.nicole.vara.r@upds.net.bo
https://orcid.org/0009-0006-9712-4940
Universidad Privada
Domingo Savio, Potosí, Bolivia
Artículo recibido el 21 de junio de 2021 / Arbitrado el 14 de julio de 2021 / Aceptado el 02 de septiembre de 2021 / Publicado el 01 de enero de 2022
RESUMEN
Los
avances en la tecnología le han otorgado al Marketing Relacional (MR) la
posibilidad de convertirse en una importante herramienta para crear una
relación entre la organización y el cliente, que vaya más allá de una sola
transacción. El Centro de Apoyo Educativo “Materna”, en Bolivia requiere
alcanzar la fidelización de sus estudiantes o clientes externos, por lo cual
esta investigación se trazó como objetivo diseñar estrategias de marketing
relacional para la fidelización de los clientes externos de esta empresa. Se
aplicó un diseño de campo para la recolección de la información. Se estructuró
una propuesta basada en cinco tácticas del MR adaptadas a las características
de la muestra, para asegurar su efectividad en el logro de la fidelización de
los estudiantes del Centro “Materna”.
Palabras clave: Cliente;
fidelización; marketing; marketing relacional; Mix
comercial; TIC
ABSTRACT
Advances in technology
have given Relationship Marketing (RM) the possibility of becoming an important tool
to create a relationship between the organization and the client that
goes beyond a single transaction. The “Materna” Educational Support Center in
Bolivia requires achieving the loyalty of its students or
external clients, for which this
research designed as an objective to
design relational marketing
strategies for the loyalty of external clients of this company. A field design was
applied to collect the information.
A proposal was structured based on five RM tactics
adapted to the characteristics of the sample, to
ensure its effectiveness in achieving the loyalty of the students of the “Materna” Center.
Keywords: Marketing: Client; loyalty; marketing; relational
marketing; commercial mix; TIC
RESUMO
Os
avanços da tecnologia deram ao Marketing de Relacionamento (RM) a possibilidade
de se tornar uma ferramenta importante para criar um
relacionamento entre a organização
e o cliente, que vai além
de uma única transação. O
Centro de Apoio Educacional “Materna” na Bolívia requer
a fidelização de seus alunos ou clientes externos, para
o qual esta pesquisa foi desenhada com o
objetivo de desenhar estratégias
de marketing relacional para a fidelização de
clientes externos desta empresa. Um
desenho de campo foi
aplicado para coletar as informações.
Uma proposta foi estruturada com base em cinco táticas de RM adaptadas às
características da amostra, para garantir a sua eficácia na
fidelização dos alunos do
Centro “Materna”.
Palavras-chave Cliente; lealdade;
marketing; marketing relacional; mix comercial; TIC.
INTRODUCCION
En
1912, Arch Wilkinson Shaw
escribe el primer artículo sobre marketing, es indudable que, en más de un
siglo, la evolución del marketing como estudio científico del mercado y su
comportamiento ha sido una constante. En la actualidad, con los cambios en la
tecnología, es fundamental que las organizaciones, sean grandes o pequeñas
empresas, utilicen el marketing como una estrategia efectiva para ser más
competitivas y posicionarse del mercado (Quesada, et al., 2010; González,
2015).
El
marketing relacional (MR), es uno de los tipos de marketing que más se ha
beneficiado con el avance de la Tecnología de la Información y la Comunicación
(TIC), ya que se fundamenta en el trato personalizado y la atención de las
necesidades y expectativas de cada cliente de forma individual, para logar su
fidelización. Alcaide (2015) y Schnarch (2017)
coinciden en definir el MR como el conjunto de condiciones que permiten al
cliente sentirse satisfecho con el producto o servicio que requiera y esto lo
impulse a volver a adquirirlo y recomendarlo a otros.
De
allí el término de fidelización, lograr que el cliente tenga una relación más
duradera con la marca, convirtiéndose en un embajador o promotor lo que
contribuirá a tener un mayor número de clientes y de ganancias (Molina et al.,
2017; Acibeiro, 2021). Los elementos que deben estar
presentes en la fidelización de los clientes son: la información, el marketing
interno, la comunicación, la experiencia propia (Alcaide, 2015; Lambin, 2019).
La
información es el conjunto de elementos cuyo objetivo es conocer y mantener la
relación entre el cliente y la empresa. Permite el establecimiento de sistemas
y procesos que permitan identificar, recopilar y sistematizar todos los
aspectos, matices y detalles, de la relación que mantiene el cliente con la
organización, a su vez, hace posible generar cambios y nuevas ideas para el
desarrollo de los programas de fidelización (Lambin,
2019; Muriel, 2017).
La
aplicación de sistemas informáticos como el CMR (Customer
Relationship Management) permite la automatización de
la gestión de base de datos, cartelización de clientes, gestión de clientes
clave (Key account management)
y el establecimiento de alarmas para tomar acciones proactivas e inmediatas.
El
segundo elemento es el marketing interno, consiste en un conjunto de métodos y
técnicas de gestión que optimizan las relaciones entre el talento humano y la
empresa; los cuales tienen como propósito lograr que el personal adopte
voluntaria y espontáneamente la orientación al cliente y al servicio que son
necesarias para garantizar altos, consistentes y estables niveles de
satisfacción de los clientes con los servicios que ofrece la organización
(Alcaide, 2015; De Guzmán Miranda, 2014).
Otro
elemento, es la comunicación, la cual debe caracterizarse por ser efectiva y
empática, atendiendo las necesidades y expectativas del cliente externo e
interno. La comunicación permite comprender la retroalimentación para la
evaluación oportuna de los procesos y la aplicación de correctivos de ser
necesario.
El
siguiente aspecto que debe estar presente en el proceso de fidelización es la
experiencia del cliente, se considera la experiencia como todas las impresiones
positivas o negativas que se obtienen de forma directa o indirecta de los
productos o servicios de una organización. Por supuesto, que todas las
estrategias de MR tienen como propósito que la experiencia que tenga el cliente
sea positiva (De Guzmán Miranda, 2014).
Los incentivos y privilegios es un componente
característico del proceso de fidelización, consiste en el reconocimiento que
hace la empresa al cliente en agradecimiento por escogerla. Son una forma de
reconocer y demostrar el valor que el cliente genera para la empresa, se
convierten en una gratificación extra que suma a la experiencia comercial una
sensación positiva de importancia (Gómez, 2009; Cestau,
2015; Kotler et al., 2017).
La
fidelización de los clientes se puede medir utilizando la escalera de la
lealtad, este instrumento permite conocer el tipo de relación que tiene el
público con la marca en el proceso de la compra y su evolución.
El
símil con la escalera, es que cada peldaño representa una fase, por la cual
debe pasar un cliente potencial desde el inicio o intención de compra hasta
lograr la fidelización. Sala (2021) establece indicadores para identificar a los
clientes (Ver figura1)
Figura 1. Escalera de la
lealtad
Fuente: Sala (2021)
MÉTODO
Es
una investigación proyectiva enmarcada en el Pragmatismo, se propone una
estrategia para resolver las necesidades detectadas en el diagnóstico. El
contexto es el Centro de Apoyo Educativo “Materna” situado en la ciudad de
Potosí en Bolivia. Se aplicó un diseño de campo para la recolección de la
información.
Para
realizar el análisis del Mix comercial de la empresa
se utilizó la técnica de la entrevista y el instrumento un guion de entrevista
estructurado con las dimensiones producto o servicio, precio, distribución y
promoción. Asimismo, para describir la satisfacción por el servicio de los
clientes externos o estudiantes, se aplicó la técnica de la encuesta y el instrumento
fue un cuestionario, con las dimensiones: enseñanza, personal docente, personal
administrativo, comunicación e información.
La
muestra fue de 70 estudiantes de los cuales 40 se califican como activos ya que
estaban inscritos y recibiendo el servicio de apoyo educativo en el Centro; y
30 estudiantes, inactivos ya que abandonaron el centro antes de culminar su
curso. La variable independiente en esta investigación es el marketing
relacional y la dependiente la fidelización de los clientes.
RESULTADOS Y
DISCUSIÓN
Análisis Mix Comercial
Para
el diagnóstico del Centro de Apoyo Educativo “Materna” se realizó el análisis
del Mix Comercial de esta organización, por
consiguiente, se describen las cuatro variables básicas de la actividad de la
empresa: producto o servicio, precio, distribución y promoción (Kotler et al., 2017; Estaún,
2022; Rosas, 2022). Con respecto a la primera variable, el Centro “Materna”
ofrece tres servicios: cursos de nivelación para los estudiantes que presentan
dificultades en el aprendizaje de algún contenido o materia; el curso
preuniversitario dirigido a estudiantes del último año de Educación Secundaria
que se están preparando para los exámenes de admisión en la universidad y los
cursos vacacionales o de nivelación en período vacacional.
El
curso pre – universitario es el que tiene mayor número de inscritos, prepara en
diferentes áreas del conocimiento de acuerdo a los intereses de ingreso del
alumno a la educación superior, pueden ser: Salud, Ingeniería, Finanzas,
Educación, Ciencias Jurídicas. Con respecto a los cursos de nivelación en ellos
se contempla el desarrollo de contenidos en materias como: algebra, cálculo,
aritmética, química y física.
La
segunda variable, es el precio de cada servicio. Para tomar decisiones acerca
de los precios se realizó el estudio de costos por funcionamiento y el análisis
de mercado en el cual se compararon los precios de otras empresas que ofrecen
el mismo servicio. El rango de precios asegura el superávit contable y son
competitivos con los precios del mercado en el mismo rubro.
Con
respecto a la tercera variable, la distribución, en el caso de esta empresa no
procede la distribución, ya que el estudiante se dirige hacia la sede para
tener clases presenciales en el Centro de Apoyo Educativo “Materna”; a
solicitud del estudiante se pudieran realizar las asesorías o clases virtuales.
Por último, la cuarta variable es la promoción, el Centro promociona sus
servicios a través de: publicidad impresa como trípticos, comerciales por la
radio local, no contempla la publicidad en las plataformas digitales de las
redes sociales
Diagnóstico del
cliente externo
Los clientes externos son los estudiantes que
reciben o recibieron el servicio de apoyo educativo. Las características del
cliente del Centro de Apoyo Pedagógico “Materna”, en cuanto a su edad se obtuvo
que el 73% de la población tienen entre 16 y 23 años; son alumnos que se están
preparando para realizar los exámenes de ingreso a la universidad. Asimismo, el
47% son de género masculino y 53% femenino. El 53% de los usuarios están
inscritos en cursos pre- universitarios, el 40% en cursos de nivelación y sólo
el 7% están en cursos vacacionales. El diagnóstico de la satisfacción del
cliente por el servicio se realizó a dos grupos: Un primer grupo conformado por
los estudiantes activos, en el tiempo que se recolectaron los datos, en el
centro de apoyo educativo y un segundo grupo constituido por estudiantes
inactivos, que dejaron de asistir al centro.
A.
Estudiantes
activos
En
cuanto a la satisfacción acerca de la información recibida antes de la
inscripción, la comunicación con el personal administrativo, la comunicación
con el personal docente y el servicio recibido, los resultados se muestran a
continuación:
Figura 2. Satisfacción de
servicio – estudiantes activos
Fuente: Elaboración propia
En
la figura 2 se observa que el 50% de los estudiantes están satisfechos con la
información recibida antes de la inscripción, y otro tanto no lo están. El 60%
no está satisfecho con la comunicación con el personal administrativo y el 40%
si está satisfecho. El 93% no está satisfecho con la comunicación que sostiene
con el personal docente, solo el 7% está satisfecho. La comunicación con el
personal docente es muy importante, los estudiantes consideran que no hay
interés para atender sus dudas. El 73% no está satisfecho con el servicio que
están recibiendo y 23% está satisfecho con el servicio que recibe en el centro
“Materna”.
De
acuerdo con estos resultados existen dificultades en el servicio que se le está
prestando al estudiante, la experiencia del cliente es muy importante. Por esta
razón, el personal docente y el personal administrativo deben revisar sus
procedimientos y acciones, ya que esta insatisfacción por el servicio que reciben
no permite que se logre fidelizar al cliente, los estudiantes no van a ser
promotores de un servicio que no consideran que sea de buena calidad y con el
cual no están satisfechos.
Estos
resultados coinciden con los encontrados por De Guzmán Miranda (2014), quien
concluye que el éxito de una estrategia de marketing relacional debe
fundamentarse en dos aspectos; el primero es la calidad del producto o servicio
y el segundo es el desempeño del personal que presta el servicio de atención al
cliente.
Al
considerar las dificultades que se presentaban en servicio educativo, los
estudiantes expresaron: el 39% se referían retraso en el avance de los
contenidos programados, el 33% la irregularidad de las clases, el 17% piensa
que la enseñanza no es efectiva, el 5% menciona problemas con el horario y 6%
hace referencia a la atención que reciben del docente.
Figura 3. Dificultades en el
servicio educativo – Estudiantes activos
Fuente: Elaboración propia
En
la figura 3 se muestran los resultados que permiten identificar que el servicio
educativo presenta dificultades, las cuales deben ser atendidas por el personal
docente y administrativo del centro “Materna”. El retraso en el avance de los
contenidos programados, la irregularidad del servicio, los cambios de horario;
inciden en la percepción del usuario que el servicio no es de calidad; y por
tanto que la enseñanza no es efectiva. Perciben que la atención recibida por el
docente no es suficiente.
A.
Estudiantes
Inactivos
Este
grupo está conformado por los estudiantes que abandonaron las clases en el
centro “Materna”. Las dificultades por las cuales no continuaron sus cursos se
resumen en la figura 4.
Figura 4. Dificultades en el
servicio educativo – Estudiantes inactivos
Fuente: Elaboración propia
El
32% considera que la causa por la cual abandonó el centro fue el retraso en el
avance de los contenidos programados, el 12% menciona dificultad con los
horarios, para el 20% fue la irregularidad de las clases, el 17% fue por la
mala enseñanza y el 19% porque no se atendieron sus quejas.
Estos
resultados coinciden con las dificultades reportadas por los estudiantes
activos, los cuales son un indicativo que existen problemas de orden educativo
y administrativo que se deben resolver para lograr un servicio de apoyo educativo
de calidad, que cumpla con las expectativas y necesidades de los estudiantes.
Al
aplicar la escala de satisfacción, los estudiantes activos califican su
experiencia del 1 al 10, en la cual 1 es “nada satisfecho” y 10 es “muy satisfecho”.
Se obtuvo que 37 estudiantes no están satisfechos, se
clasifican de acuerdo a la escalera de satisfacción como detractores; 2
estudiantes, están satisfechos, son clasificados como pasivos y ningún
estudiante consideró que estaba muy satisfecho. Lo que muestra que los
estudiantes no tienen disposición de promover ni recomendar el servicio del
centro educativo, no hay promotores (Ver figura 5).
Figura 5. Escala numérica de
satisfacción del servicio educativo en “Materna”
Fuente: Elaboración propia
Con
base en el diagnóstico, para atender las necesidades detectadas se plantea una
estrategia de marketing relacional para el Centro de Apoyo Educativo “Materna”
Propuesta de
marketing relacional (MR)
El
objetivo de esta estrategia de MR es conseguir la satisfacción de los clientes
a través de una relación de calidad de forma continua y positiva (MimouniChaabane y Volle, 2010; Lovelock y Wirtz, 2015). Así se
aumentan las probabilidades que los alumnos se mantengan en el programa de
apoyo educativo hasta culminar toda su formación. Se espera que una buena
experiencia en el centro “Materna” pueda convertir a los alumnos en promotores,
de tal manera que quieran divulgar su experiencia a otras personas generando un
efecto multiplicador.
Es
importante que la directiva y todo el personal del centro de apoyo educativo se
asegure de: prestar un servicio de alta calidad, mantener un ambiente
confortable, generar canales de comunicación confiable y pertinente,
intercambiar información entre todos los trabajadores del centro y los
estudiantes. El compromiso de la organización debe ser mantener la satisfacción
de los clientes a largo plazo.
Para
esta investigación se considera la estrategia de Marketing Relacional (MR) como
una herramienta efectiva para lograr la fidelización de los clientes que acuden
regularmente por servicios de apoyo pedagógico a “Materna”. Es importante
señalar que, durante todo ese proceso, los estudiantes generaron información
acerca del servicio prestado, la comunicación constante retroalimenta los
proceso administrativos y educativos; de esta manera los estudiantes fortalecen
los lazos de pertenencia con la institución.
Esta
propuesta va dirigida a los clientes externos conformados por los estudiantes y
sus respectivos padres.
Partes de la propuesta
La
estrategia de marketing relacional está constituida por: La gestión de la base
de datos, el e-mail marketing, uso de plataformas digitales, gestión de
interacción
1.
La base de datos
Permite
conocer las características de los clientes, sus expectativas, necesidades y
condiciones. La construcción progresiva de una base de datos permitirá obtener
información para segmentar a los usuarios de acuerdo a sus características, de
tal manera de brindarle tipo de servicio que se adapte mejor a sus requerimientos.
Los estudiantes podrán ser estratificados tomando en cuenta edades, intereses
en cuanto a materias requeridas o contenidos específicos, modalidades de
enseñanza optadas, posibilidades de horario y otros datos precisos de cada uno,
a fin de relacionarse con ellos de manera más personalizada y auténtica (De
Guzmán Miranda 2014; Gómez, 2009; Jáuregui, 2019)
Los
datos que se deben captar del estudiante cuando solicita información o
formaliza su inscripción debe ser: Apellidos y nombres, número de registro de
identidad, edad, genero, dirección, redes sociales, correo electrónico,
teléfono, WhatSaap, grado que cursa, nombre de la
institución educativa en la cual estudia o se graduó, tipo de servicio de apoyo
educativo, materias o contenidos con mayor dificultad, posibilidad de horario,
estrategia de enseñanza virtual, presencial o mixta; curso en el cual se
inscribe, intereses personales. Con estos datos de clientes, la empresa puede
comenzar a segmentar sus clientes potenciales y desarrollar estrategias de
marketing únicas para cada grupo. Este instrumento puede tener un soporte
virtual o también en papel el cual puede ser llenado por el cliente interesado
o por el administrativo que le esté prestando la atención.
2.
E- mail marketing
El
e-mail marketing, es una herramienta de comunicación digital con leads y
clientes a través del envío masivo de correos electrónicos a una base de
contactos. Esta herramienta permite crear una relación de proximidad; ofrecer
contenidos relevantes que generen valor para el cliente; informa acerca de:
ofertas educativas, la apertura de nuevos cursos, convocatorias, comunicados e
invitaciones; ofrece promociones especiales, descuentos, bonos, incentivos y
otras ventajas, resaltando el beneficio en ser cliente de la empresa. Permite
realizar encuestas de satisfacción para conocer la opinión y las posibles
sugerencias para mejorar el servicio. Para el envío de estos correos se debe
tener una base de datos actualizada y clasificada de los estudiantes activos y
de los que ya egresaron (Escamilla, 2018; Castillo, 2019).
A
través de los correos posventa o después de la inscripción, se generará una
comunicación con los clientes para ofrecer la posibilidad de evaluar la calidad
de servicio recibido, manifestar sus dudas y sugerencias. Con este fin, se
propone la realización de una encuesta de satisfacción, que permita el
levantamiento de datos acerca de las condiciones del servicio prestado, la
manera en que este fue recibido, lográndose incluso una evaluación del
desempeño de los docentes y del personal de atención al público con el fin de
mejorar de manera integral el servicio.
3.
Uso de Plataformas
digitales - Mensajería instantánea
La
Tecnología de la Información y la Comunicación, ha cambiado la forma de
comunicarnos y obtener información, por esta razón las plataformas digitales son una herramienta de marketing que se consideran en esta
propuesta para prestar una atención más personalizada a los clientes.
El
sistema de mensajería instantánea está basado en textos, imágenes, audios y
videos, con los cuales los estudiantes reciben y solicitan información a través
de dispositivos conectados a internet. La mensajería instantánea se puede
realizar a través de las plataformas digitales como: Facebook, Tik Tok, Instagram,
Twiter y WhatsApp Business
(Das, 2017). En estas redes se puede publicar contenido acerca de ofertas de
productos; Servicios y promociones y bonos; contenido educativo de interés para
los usuarios, enlaces con universidades y otros centros de educación superior;
Encuestas de satisfacción, entre otros.
Es
importante que el contenido que se publique tenga relación con la identidad de
la red social, por ejemplo Facebook es útil para publicar contenido, sin
embargo, el Instagram maneja contenido visual y Tik Tok para videos. El Centro de
Apoyo Pedagógico tendrá un perfil o cuenta en cada una de esas plataformas; la
administración de esta mensajería estará a cargo del personal administrativo
del centro “Materna” capacitado para tal fin.
La
publicidad en redes sociales permitirá llegar a un mayor número de clientes
potenciales. Esta publicidad puede ser gratuita o pagada. Se propone optar por
la publicidad pagada, principalmente en la red de Facebook, lo cual permitirá,
además de aumentar considerablemente el alcance de la oferta de los servicios,
crear un público segmentado, generando una comunicación más personalizada. El
responsable de crear la publicidad será el “community
manager” o “social media manager” con lineamientos del director del Centro
(Gómez, 2009).
En
la plataforma de Facebook se creará la página para el Centro de Apoyo Educativo
“Materna”, identificando la organización con su logo y colores para afianzar la
imagen corporativa. Esta página debe mantener una actividad permanente con
posteo regular que muestre dinamismo. Es el espacio apropiado en el que se
promueven los cursos, materias, promociones y lanzamiento de nuevos servicios.
La información que puede incluir es: mapa de ubicación, rutas de acceso al
Centro, registro de nuevos estudiantes, mensajería instantánea activa y con
respuestas rápidas al usuario; videos testimoniales, fotografías de las
instalaciones del Centro.
Se
propone optar por la publicidad pagada, principalmente en la red de Facebook,
lo cual permitirá, además de aumentar considerablemente el alcance de la oferta
de los servicios, crear un público segmentado, volviendo la comunicación aún
más personalizada (Quesada, et al., 2010). El responsable de crear la
publicidad estará a cargo del director porque tiene conocimientos de diseño
gráfico, además de tomar las decisiones más importantes del centro. En la
página de Facebook se fija un link con el WhatSaap
Business, de tal manera que las personas interesadas puedan obtener información
pertinente y confiable en tiempo real.
4.
Clienting o gestión de la interacción
La
gestión de interacción con el cliente se realiza en diferentes momentos: antes
de la compra del servicio, durante y después (Lovelock
y Wirtz, 2015).
Antes de la compra
Realizar
promociones para atraer nuevos clientes o atender las necesidades de clientes
antiguos. Planificar descuentos para los cursos de vacaciones o de nivelación,
estas promociones estarán a cargo del director de “Materna” y serán comunicadas
por todos los canales digitales.
Durante la compra
Se
realizará el proceso de inscripción de forma online o presencial de acuerdo a
las necesidades del cliente. Por internet el cliente tendrá acceso a la página
o sitio web con un link para la inscripción, también podrá hacer uso del código
QR para tal fin. De forma presencial, será atendido por un personal
administrativo que realizará las preguntas del documento o formato de
inscripción (Lovelock y Wirtz,
2015).
Programa Odoo CRM de pago
Para
aplicar el programa de pago el Centro deberá consolidar la base de datos de
clientes activos o que regularmente adquieren servicios de apoyo pedagógico. Se
utiliza este programa porque es de fácil administración, no tiene costo y
permite mantener el control de los pagos realizados por los clientes. El
personal administrativo que recibe el pago introduce la información al sistema
y emite un recibo como forma de control del pago.
Después de la compra
Se
implementará un sistema de incentivos para que el estudiante acumule puntos los
cuales podrá cambiar por bonos de descuento. El objetivo de esta acción es
fomentar la fidelidad en los clientes. Se utilizará el programa Odoo CRM, para gestionar todas las acciones
administrativas. El Centro implementará tres niveles de clasificación, de
acuerdo al número de puntos acumulados: Estudiante Oro, Estudiante Plata y
Estudiante Bronce. También se hará un seguimiento acerca de cómo el usuario
percibe el servicio, en el caso de tener una queja o requerimiento este se debe
atender de inmediato.
Gestión
de la Relaciones con el Cliente - CRM (Customer Relationship Management), para la gestión de todas las
relaciones se utilizará el CRM de Odoo.
El
CRM de Odoo es un conjunto de herramienta de gestión
enfocada en el proceso de compra del cliente. Permite realizar seguimiento a
los leads que se obtengan, cerrar las oportunidades de ventas y conseguir
pronósticos precisos (Kotler et al., 2017; Da Silva,
2022).
Odoo no es solo un sistema de gestión, de
las relaciones con el cliente CRM (Customer Relationship Management), es un conjunto completo de
herramientas basadas en la web, de libre acceso, que están diseñadas para
manejar todas las necesidades financieras de la empresa: desde la construcción
de un sitio de comercio electrónico, donde los clientes pueden realizar pagos;
para manejar tareas como el procesamiento de nómina. Esto facilitará los
procesos administrativos y de comunicación en el Centro “Materna”. La
administración de este software la realizará el personal administrativo y el
directivo del centro.
Factibilidad
de la propuesta
El
cronograma de actividades y el presupuesto para ejecutar las acciones de la
propuesta de estrategias de marketing relacional, fueron aprobados por el
director, personal docente y administrativo del Centro de Apoyo Educativo
“Materna”.
CONCLUSIONES
El
diagnóstico permitió conocer que los estudiantes no están satisfechos con el
servicio que presta el Centro, las mayores deficiencias son acerca de la
calidad del proceso de enseñanza y las carencias en comunicación e información
con el personal docente y administrativo. Este conocimiento permitió generar un
mapa de sus necesidades y expectativas, esta información se convierte en la
base para el plan MR en “Materna”.
Las
estrategias de MR propuestas, están basadas en la optimización de la calidad de
todos los procesos para conseguir la satisfacción por el servicio, minimizar
las debilidades o carencias y lograr fidelizar a los clientes externos. Se
fundamentaron en mejorar la atención al estudiante en cuanto a la: calidad del
servicio educativo, comunicación con el personal administrativo, organización
de horarios, información acerca de los servicios.
No
es posible fidelizar a un cliente si no está satisfecho con la calidad de
servicio; por lo tanto, se deben lograr estándares de calidad en cuanto a:
infraestructura, calidad de enseñanza, relación docente – estudiante, personal
administrativo – estudiante, procesos administrativos (inscripción, horarios);
higiene y confort de los espacios. Para ello, todo el personal del Centro de
Apoyo Educativo, como cliente interno, tiene un papel muy importante en el
logro de la fidelización y debe estar comprometido con el objetivo de prestar
el mejor servicio y atender las necesidades detectadas en el diagnóstico.
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