Volumen 2 | Número 3 Julio - diciembre 2022 |
ISSN: 2959-9040 | ISNN-L: 2959-9040 | Pág. 11 -22
Gestión de la calidad y optimización a través
de NB/ISO 9001:2015: Retos para la empresa TECFUCCA
Quality
management and optimization through NB/ISO 9001:2015: Challenges for the company
TECFUCCA.
Gestão e otimização da qualidade através da
NB/ISO 9001:2015: Desafios para a empresa TECFUCCA
Erica Roseth
Rodriguez Verbo
ericarov@gmail.com
https://orcid.org/0009-0001-7545-1274
Profesional independiente, La Paz –
Bolivia
http://doi.org/10.59659/impulso.v.2i3.11
Recibido el 02 marzo 2022 /
Arbitrado el 11 de abril 2022 / Aceptado el 30 de mayo 2022 / Publicado el 01 julio 2022
RESUMEN
Para
la administración de empresas productivas metalúrgicas es importante
desarrollar procesos de gestión de la calidad y brinda solvencia en el mercado
minero metalúrgico y su proyección. En tal sentido, la presente investigación
tiene como objetivo Diseñar un sistema de gestión de la calidad con la
aplicación de la norma NB/ISO 9001:2015 para optimizar los procesos productivos
en la empresa Tecnología en Fundición Careaga Campos “TECFUCCA SRL” de la
ciudad de Potosí. Para lograrlo se planteó una investigación de tipo
descriptiva con paradigma mixto, a través de un cuestionario, entrevista semiestructurada y guía de observación. Estos instrumentos
fueron aplicados a empleados y gerentes; así como la observación de los
procesos en la empresa objeto de estudio. Los resultados arrojaron que la
empresa no cuenta con una estructura organizacional adecuada, ni manual de
gestión de la calidad. Para ello se diseñó una propuesta en base a los
lineamientos de la norma NB/ISO 9001:2015, esto contempla: Manual de Gestión de
la Calidad; Manual de Procedimientos; Manual de Funciones y Presupuesto de
Implementación.
Palabras clave: Gestión
de la calidad, norma NB/ISO 9001:2015
ABSTRACT
For the
administration of productive metallurgical companies it is important to develop
quality management processes and provide solvency in the metallurgical mining
market and its projection. In this sense, the objective of this research is to
design a quality management system with the application of the NB/ISO 9001:2015
standard to optimize the production processes in the company Technology in Fundición Careaga Campos
“TECFUCCA SRL” in the city of Potosí. To achieve this, a descriptive research
with mixed paradigm was proposed, through a questionnaire, a semi-structured
interview and an observation guide. These instruments were applied to employees
and managers; as well as the observation of the processes in the company under
study. The results showed that the company does not have an adequate
organizational structure or a quality management manual. For this purpose, a
proposal was designed based on the guidelines of the NB/ISO 9001:2015 standard,
this contemplates: Quality Management Manual; Procedures Manual; Functions
Manual and Implementation Budget.
Keywords: Marketing; Quality management, standard NB/ISO 9001:2015
RESUMO
Para a administração
das empresas metalúrgicas produtivas, é importante desenvolver processos de
gestão da qualidade e proporcionar solvência no mercado de mineração
metalúrgica e sua projeção. Nesse sentido, o objetivo desta pesquisa é projetar
um sistema de gestão da qualidade com a aplicação da norma NB/ISO 9001:2015
para otimizar os processos de produção na empresa Tecnología en Fundición
Careaga Campos “TECFUCCA SRL” na cidade de Potosi. Para tal, foi proposta uma investigação descritiva
de paradigma misto, através de questionário, entrevista semi-estruturada e guião de observação. Esses
instrumentos foram aplicados a funcionários e gerentes; bem como a observação
dos processos na empresa em estudo. Os resultados mostraram que a empresa não
possui uma estrutura organizacional adequada, nem um manual de gestão da qualidade.
Para isso, foi elaborada uma proposta com base nas diretrizes da norma NB/ISO
9001:2015, que inclui: Manual de Gestão da Qualidade; Manual de Procedimentos;
Manual de Funções e Orçamento de Execução.
Palavras-chave: Gestão da qualidade, norma NB/ISO 9001:2015
INTRODUCCIÓN
La empresa Tecnología
en Fundición Careaga Campos TECFUCCA SRL, dedicada al rubro de la fundición
para la fabricación de repuestos para el sector minero de la ciudad de Potosí,
se encuentra consolidada en el mercado interno del municipio. Establece dentro
de su proceso productivo, las siguientes etapas: Diseño e ingeniería, Modelado,
Moldeo, Fusión, Desplome, Limpieza y corte, Tratamiento térmico, Control de
Calidad y Almacén.
Por otra parte, dentro
de los procesos de gestión administrativa, financiera y técnica de la empresa
se presentan falencias, que no permiten la gestión de la calidad en la empresa.
Entre las cuales destaca: a.- No se cumple la misión y visión de la empresa, la
cual está dirigida a la generación de procesos con gestión de la calidad, para
llegar a ser líderes en la producción de productos fundidos en diferentes
metales; b.- Se tiene una ausencia de objetivos y metas en la empresa, esto no
permite articular procesos con calidad; c.- Falta de programación de mantenimiento
continuo de equipos; d.- Inexistencia de jefes de sección en cada una de las
etapas de producción, entre otros. En este sentido, es preciso
la generación de un sistema de gestión de la calidad, que le permita a la
empresa consolidar acciones y procesos adecuados, orientados a la satisfacción
del cliente y también la expansión de su cartera de clientes, considerando los
criterios de la NB/ISO 9001:2015.
Es por ello, que la
presente investigación tuvo como objetivo diseñar un sistema de gestión de la
calidad con la aplicación de la norma NB/ISO 9001:2015 para optimizar los
procesos productivos en la empresa Tecnología en Fundición Careaga Campos
“TECFUCCA SRL” de la ciudad de Potosí. De esta manera, el presente trabajo
busca consolidar un sistema de gestión de la calidad que permita la gestión de
procesos integrales y garantice a la empresa un desarrollo exitoso de sus
procesos de producción; así como mejorar su incidencia en el mercado, con
productos de calidad y certificados. Para ello, debe desarrollar procesos
certificados que muestren calidad en sus procesos a través de los productos que
oferta.
Para esta investigación, fue necesario
desarrollar el concepto de calidad, el cual es un término que se emplea para
designar categorías que reflejen el valor de los productos y servicios
ofertados (Rosental, 1981). En otras palabras, la
calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un
producto o servicio, así como su capacidad de satisfacer los requerimientos del
usuario.
Otros autores como Cuatrecasas
(2010) definen la calidad como la serie de requerimientos, funciones y
especificaciones que debe cumplir el producto o servicio para lo cual fue
diseñado y deberá ajustarse a los consumidores o clientes. Bajo esta
perspectiva, el autor establece que la competitividad dentro de la calidad
deberá exigir una velocidad de producción que genere bajos costos y gran
seguridad en el producto o servicio. Asimismo, Feigenbaum
(citado por Escrig y Salvador, 2022) señala que la
calidad se demuestra en cuanto a las condiciones del uso real comparado con el
precio de venta del producto, junto con el valor de su fabricación y otras
condiciones.
A principios del siglo XX, la calidad
vista desde los procesos industriales se asumió como una confluencia entre los
aspectos gerenciales, estadísticos y tecnológicos en los negocios; junto con la
planificación, control y mejora de los productos, este proceso se le conocería
posteriormente como control de calidad (Gryna et al.,
2007). En 1946, hubo un gran avance en esta área gracias a la unión de las
organizaciones: International Federation of the National Standardizing
Associations y United Nations’ Standards Coordinating Committee, quienes
formaron la Organización Internacional para la Estandarización (conocida como
ISO, siglas en inglés) (ISO, 1997).
Por ello, fue muy importante para la
investigación delimitar las características que enmarcan la gestión de la
calidad. Según Zeithaml et al. (1996), esta
representa a un enfoque corporativo sistemático donde el factor central es el
satisfacer y/o exceder las expectativas de los clientes. Los investigadores
también afirman que la gestión de la
calidad debe ayudar a reducir
significativamente los costos que resultan de la mala calidad, al conformar un
nuevo sistema de gerencia y cultura corporativa. Por su parte, Ríos (2009)
señala que la gestión de la calidad es un proceso oportuno y adecuado de valor
agregado, el cual promueve y ejecuta las políticas de calidad en forma
permanente.
Como consecuencia, la
gestión tiene el objetivo de orientar los productos hacia los niveles esperados
y elevarlos para obtener y mantener la calidad. En este orden de ideas, se
necesita ajustar las actividades de acuerdo a las necesidades y exigencias del
público usuario o cliente con el fin de mejorar los estándares. Una vez creadas
las políticas de gestión, el rol de esta área consistirá en procurar que se
observen los nuevos estándares, bajo un esquema de mejoramiento continuo (Ríos,
2009).
Igualmente, para lograr
la gestión de la calidad total, se considera que se debe seguir ampliando sus
objetivos en todos los departamentos de la empresa. Sin embargo, el proceso de
gestión también debe iniciar desde la planificación y diseño de productos y
servicios, dando lugar a una nueva ética de la gerencia en la empresa. Además,
gracias a este proceso, la calidad deja de tener un coste, convirtiéndose en un
modo de gestión que permite la reducción de costes y el aumento de beneficios (Cuatrecasas, 2010).
En tal sentido, es
necesario destacar dos investigaciones claves en materia de gestión de la
calidad, la primera es el trabajo de Jurán (1990)
quien logró entender la calidad como la ausencia de deficiencias que pueden
presentarse como retrasos en la entrega, fallas durante la prestación de
servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas. La segunda
es la investigación de Crosby (1994), quien señala que la calidad se refiere al
cumplimiento de requerimientos, teniendo en cuenta la prevención como sistema,
donde el estándar es la condición de cero defectos y la medida es el precio del
incumplimiento. El autor incluyó la dimensión humana a la gestión de la
calidad, siento un aporte significativo.
De acuerdo a las
necesidades de la presente investigación, se establecieron las características
de la gestión por procesos. Este enfoque concibe que las empresas son tan eficientes como lo son sus procesos. Por lo cual, se
reconoce que todo el trabajo dentro de la organización se ejerce con el
propósito de conseguir algún objetivo y este se logra más eficazmente cuanto
los recursos y las actividades se trabajan desde la perspectiva de los
procesos. Sin embargo, esto implica que las empresas deberán mantener una
visión “transversal” del proceso, diseñando las acciones para satisfacer las
necesidades de los clientes (internos o externos), de forma orgánica en la
organización (Mallar, 2010).
Por otro lado, la gestión por procesos
constituye una mejora en el desempeño organizacional de producción o servicios
ya existentes. De esta forma, la gestión resulta ser clave en el desempeño
profesional, la proyección y gestión empresarial que conecta constantemente la
visión, objetivos, planes de acción e indicadores con los procesos esenciales
de la organización (Mallar, 2010).
Por otra parte, investigadores como
León et al. (2018) han señalado que se debe incorporar sistemas para el éxito
de la gestión de la calidad. Al respecto destacan la importancia de la
implementación de un sistema de gestión, conocido como el ciclo de Deming, el
cual establece que una estrategia de mejora continua de la calidad resuelve los
inconvenientes en cuatro pasos: planificar, hacer, verificar y actuar.
Asimismo, el uso de estos procedimientos ha logrado que figuras políticas, en
diferentes países en desarrollo, se percaten que los mismos pueden ayudar a la
calidad en medio ambiente, seguridad industrial y salud ocupacional como
estrategias nacionales (León et al., 2018).
De acuerdo a González y González
(2008), los sistemas de calidad no solamente representan un sistema de
prevención, sino que constituyen una herramienta que apoya cualquier
organización en cuanto a la planificación, ejecución y control de todas las
actividades necesarias para lograr sus objetivos. De esta forma, los
investigadores proponen que dentro de un sistema de gestión hay una serie de
elementos que ayudan a consolidar la eficiencia de las organizaciones. Que lo
pueden
emplear en el desarrollo de
las políticas de calidad documentada, el rastreo y ejecución de los procesos,
los documentos necesarios en cuanto a la planificación y el control de toda la
información analizada en este sistema.
En los sistemas de
gestión, la calidad se ve afectada por el reforzamiento de la formación y
consolidación del valor humano. Esto conlleva a que se genere una satisfacción
por la buena ejecución de la obra, más allá de un conjunto de técnicas y
procedimientos que los directivos aplican para comprobar si el trabajo lo han
hecho bien. Sin embargo, la implementación de los sistemas de gestión de la calidad
ha encontrado muchas dificultades; uno de los inconvenientes más relevantes son
los elevados costos de la implementación, pero, diferentes investigadores han
llegado a la conclusión que, en cuanto a la eficiencia y la disminución de
errores, los costos disminuyen usando estos modelos. (León et al., 2018)
Debido a estas razones,
León et al. (2018) continúan apoyando la implementación de los sistemas de
gestión de la calidad, gracias a sus beneficios. El primero de estos beneficios
se halla en la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios
que satisfagan los requisitos del cliente, así como los requisitos legales y
reglamentarios. Igualmente, brinda oportunidades de aumentar la satisfacción
del cliente, abordar los riesgos y oportunidades asociadas con el contexto y
los objetivos; y la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del
sistema de gestión de la calidad especificados.
Asimismo, los sistemas
de gestión de la calidad usan modelos como herramientas para lograr los objetivos
de las empresas. De acuerdo a Camisón et al. (2006), un modelo de gestión de la
calidad se crea como un referente e instrumento eficaz dentro del proceso de
toda organización para mejorar los productos o servicios que ofrece. De esta
manera, los autores afirman que el modelo favorece el entendimiento entre las
dimensiones más relevantes de una organización, manteniendo varios criterios de
comparación con otras organizaciones y el intercambio de experiencias.
Por otro lado, estos modelos de gestión
tienen numerosos usos que influyen constantemente en los procesos de pruebas y
obtención de la calidad. Primeramente, Camisón et al. (2006) argumentan que
estas herramientas evitan tener que crear indicadores gracias a su previa
definición dentro del modelo. Entre otros aspectos, los modelos de gestión dan
la posibilidad de disponer de un marco conceptual completo, establecer una
serie de objetivos universales para la empresa, proponer una organización
coherente en cuanto a las actividades de mejora y medir el progreso en base a
los mismos criterios a lo largo del tiempo.
Dentro de este orden de ideas, el
primer tipo de modelo de gestión de la calidad que se desarrolló fue la Gestión
de Calidad Total (GCT/TQM). De acuerdo a Camisón et al (2006), este tipo de
gestión surgió gracias a la European Foundation for Quality Management en el marco de la definición de
criterios en el European Quality
Award. Gracias a estas acciones, se crearon dos
modelos: el primero en Estados Unidos y se conoce como el modelo Malcolm Baldrige Criteria for Perfomance Excellence y el segundo desarrollado por la European Foundation for Quality Management (EFQM).
Con respecto al modelo Malcolm, este
sigue una serie de criterios que se caracterizan por lograr la calidad; entre
los cuales destaca el uso del liderazgo, la planificación estratégica, el
enfoque centrado en el cliente y el mercado, la administración de la medición,
análisis y conocimiento. Así como, su capacidad de tomar los recursos humanos
como un punto central dentro de las tácticas de calidad, la administración de
los procesos y, finalmente, el análisis de los resultados de negocio (Camisón
et al, 2006).
Por otra parte, el modelo europeo
(EFQM) sigue criterios similares al anterior. Sin embargo, una de sus grandes
diferencias se halla en que este modelo maneja la calidad con respecto a su
rendimiento, sus clientes, su personal y la sociedad que se ve afectado el
producto. Adicionalmente, esta herramienta logra mejorar y establecer una
“excelencia”
en la producción gracias al liderazgo, el personal, las políticas y
estrategias, las alianzas y los recursos y los procesos involucrados (Pastor
Tejedor et al., 2013).
A su vez, para la
presente investigación se tomó en cuenta un tercer modelo en el esquema de
gestión de la calidad, este fue el modelo Deming. Originalmente, este modelo
surgió en Japón como respuesta a la idea de la calidad total y toma en cuenta
diferentes criterios. En este modelo destaca el uso de las políticas y acciones
destinadas a procesos, la organización de acuerdo a los campos de
responsabilidad, autoridad y cooperación entre los departamentos; asimismo la
información recogida para crear una sinergia en el control de calidad. A partir
de este modelo, se le dio importancia a la estandarización, el desarrollo de
recursos humanos, las actividades de aseguramiento de calidad y mantenimiento y
control. Como últimos elementos, el modelo utiliza toda la información recabada
en el proceso para realizar actividades y mejorarlas, presentar los resultados
y delimitar los planes futuros dentro de la empresa (Carro y González, 2012).
En contraste con el
desarrollo de los modelos, otro factor determinante en la gestión de la calidad
son las reglas creadas por ISO para regularla. Bajo la perspectiva de Camisón
et al. (2006), estas normas ayudan a definir el camino a seguir para la
búsqueda de los estándares en los productos y procesos. Permitiendo desarrollar
los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad que asegure los niveles
adecuados según los comunicados y acuerdos con los clientes.
Por ello, de acuerdo al
sujeto de estudio, se seleccionó específicamente la ley ISO/NB 9001:2015 que
detalla las definiciones y parámetros de los sistemas de gestión de la calidad
(ISO, 2015). Como lo indica esta ley, los sistemas ayudan a establecer el
pensamiento basado en el riesgo, a través de la metodología para el análisis de
riesgos. Esto representa un cambio importante en la interpretación de
oportunidades durante el proceso. Por lo tanto, se debe exigir a los líderes de
las organizaciones que creen procesos de identificación y mitigación del riesgo
para reconocer las oportunidades obteniendo una acción positiva y mejorando el
rendimiento de los sistemas de gestión de la calidad. Asimismo, la ISO
9001:2015 permite mejorar la presencia ante los clientes y también ayuda a
trabajar la confianza con los clientes y los proveedores, además de tener más
posibilidades de obtener licitaciones y relaciones con negocios previamente
inexistentes (Camisón et al, 2006).
Otro de los factores centrales de la
norma NB/ISO 9001:2015, desde versiones anteriores, es cómo los sistemas de
gestión deben ser formados de acuerdo al pensamiento basado en riesgos. En
otras palabras, estos riesgos pueden derivarse en acciones preventivas que
ayuden a “eliminar o reducir no conformidades potenciales, analizar y tomar
acciones apropiadas para los efectos de una no conformidad detectada y de esa
manera prevenir su ocurrencia” (ISO, pág. 9, 2015).
De esta forma, en el presente estudio
se desarrollaron los principios que propone la NB/ISO 9001:2015 para mejorar la
satisfacción del cliente. Entre estos principios, se encuentran el enfoque al
cliente, el liderazgo, el compromiso humano, el planteamiento de los procesos y
la mejora de estos, la toma de decisiones en cuanto a datos y hechos y la
gestión de relaciones (ISO, 2015).
A su vez, NB/ISO 9001:2015 plantea la
adopción de un enfoque centrado en procesos y sus respectivas interacciones en
cuanto al establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora del sistema
de gestión de la calidad con el fin de cumplir con los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del mismo. Específicamente, el enfoque delimita los
procesos de toda organización bajo un ciclo a seguir: planificar, hacer,
verificar y actuar (ISO, 2015). Gracias a este enfoque, la ISO ha impactado en
la eficiencia y la sostenibilidad de numerosas empresas (Ciravegna,
2015).
Por ende, en cada uno de las fases del
ciclo, la ISO 9001:2015 subdivide los factores que tienen un rol influyente en
el proceso dentro de un sistema de gestión. Como primera fase, la planificación
toma en cuenta el contexto de la organización, el liderazgo dentro de esta, la
esquematización del plan y el soporte en cuanto a recursos del mismo. En
segundo lugar, la realización se centra en el proceso de la operación
estableciendo el control de la misma, el manejo de los requerimientos de los
producto y servicios, la comunicación con el cliente y la revisión de los
bienes (ISO, 2015).
Por otro lado, la
tercera fase, la evaluación del desempeño del sistema de gestión se establece
como un proceso esencial donde la empresa determina qué necesita ser
monitoreado y medido, así como el análisis de la efectividad de la gestión de
la calidad, la satisfacción del cliente y todos los elementos involucrados en
el proceso de producción. Finalmente, el ciclo termina con la actuación en
cuanto a la mejora de los productos en base a necesidades futuras, corrección y
prevención de los efectos negativos para la organización y la reducción de
riesgos en cuanto a la eficiencia de la gestión de la calidad (ISO, 2015).
Igualmente, el uso de
manuales de calidad derivados de la ISO 9001:2015, sirven para desarrollar y
documentar los procesos. A su vez, los departamentos de calidad deben traducir
las normas NB/ISO 9001:2015 en el contexto preciso de la organización. Por esta
razón, dichos departamentos deben mantener un amplio control de documentos,
registros de calidad, al igual que del control de productos no conformes.
Teniendo en cuenta la implementación de acciones correctivas y preventivas, así
como verificando la inspección de calidad interna (Pekar,
1995).
Dados estos aportes, la
presente investigación consideró la aplicación del sistema de gestión de la
calidad en los procesos de fundición en la empresa Tecnología en Fundición
Careaga Campos TECFUCCA SRL, en la ciudad de Potosí. En tal sentido, Muñoz
(2018) aclara que las plantas de fundición determinan la pieza metálica a
fundir, cuyas propiedades mecánicas, características físicas y geométricas
están establecidas en su especificación técnica y en el plano de fabricación.
Asimismo, el autor destaca que existen diferentes procesos en la fundición, que
constan de siete etapas: la fabricación del modelo, la definición y cálculo de
sistema de alimentación, la elaboración del molde en arena, la colada en el
molde, el enfriamiento y desmolde, la limpieza y los controles y ensayos no
destructivos.
Por otro lado, Gay y Samar (2007)
describen que los procesos de diseño industrial, como la fundición, debe tener
en cuenta la finalidad del mismo. Los autores argumentan que la producción de
objetos debe responder y satisfacer las demandas (necesidades, deseos o
aspiraciones) de la sociedad o de la propia actividad industrial bajo las
categorías de forma, función y tecnología.
MÉTODO
La presente
investigación se definió a partir de los objetivos planteados, por lo cual se
seleccionó los paradigmas cualitativo–cuantitativo siendo la investigación de
tipo mixto de alcance descriptivo-propositivo. Ambos paradigmas se
“entremezclan o combinan en todo el proceso de investigación, o al menos, en la
mayoría de sus etapas” (Hernández Sampieri, 2018, p.
21). Desde este enfoque la investigación se concibe como un proceso que recolecta,
analiza y contrasta los datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio.
Se consideró el enfoque
cuantitativo, porque permitió la generación de un proceso de medición de
resultados, a partir de la aplicación de un diagnóstico con base a métodos
empíricos, considerando para ello, la aplicación de una encuesta que permitió
conocer el estado actual del sujeto de estudio. Por otra parte, el enfoque
cualitativo, proporcionó elementos para conocer cuáles son las características
y fenómenos que se presentan dentro de la empresa, así como los fundamentos
teóricos y conceptuales que se desarrollen en relación directa con el sujeto de
estudio.
En tal sentido, la
presente investigación describe las situaciones problemáticas en cuanto a los
procesos de producción, mantenimiento, gestión de procedimientos de corte y
limpieza, entre otros aspectos que impiden mejorar su incidencia en el mercado.
Para el desarrollo de esta investigación se estableció como Variable
Dependiente: Procesos productivos de fundición de piezas industriales y la
Variable Independiente: Sistema de gestión de la calidad basado en la
aplicación de la Norma NB/ ISO 9001:2015.
En tal sentido, se
emplearon métodos que correspondieron a los niveles teórico, empírico y
estadístico. Entre los métodos abordados se encuentran el método histórico–
lógico, el cual hace posible conocer el desarrollo histórico de todos los
procesos dentro de la empresa Tecnología en Fundición Careaga Campos TECFUCCA
SRL. Esto permiten indagar en el proceso de producción
y las características de sus niveles de organización, a través del contraste de
fuentes teóricas y el análisis de los resultados que se establece en el
diagnóstico.
Por otra parte, se
encuentra el método análisis y síntesis, que proporcionó elementos para la
concreción de un proceso de análisis de todas las fuentes teóricas consideradas
en la descripción del sujeto de estudio en el marco teórico; también contribuyó
al procesamiento de datos obtenidos a partir de la aplicación de los
instrumentos que se reflejan en el diagnóstico, lo cual proporcionó la
información necesaria para conocer la situación actual del problema estudiado.
En este orden de ideas,
el método inductivo-deductivo posibilitó el análisis individual de los componentes
particulares en la generación de un proceso de análisis que permitió hacer la
descripción del sujeto de estudio, así como la aplicación de un proceso
deductivo dirigido a consolidar la comprensión de todos los aspectos del
fenómeno estudiado, la elaboración del marco teórico, considerando la gestión
de la calidad y la optimización de procesos productivos.
Por su parte, el método
empírico se empleó a través de la aplicación de instrumento aplicado al
personal técnico que gestiona los procesos productivos y empleados que
participen en los procesos productivos. El método estadístico se trabajó a
través de la estadística descriptiva, la cual proporcionó los elementos para el
procesamiento de los datos, generados de la aplicación de la encuesta, por medio
del uso del software Excel con el que se obtuvo la representación de los datos
estadísticos y gráficos.
Seguidamente, se
aplicaron las técnicas de la encuesta, la entrevista semi-estructurada
y la observación; a través del diseño de los siguientes instrumentos de
investigación: Cuestionario, guía de entrevista y guía de observación.
Las técnicas utilizadas
en la presente investigación permitieron la recolección de información a través
de un cuestionario dirigido a 21 personas que trabaja en la parte operativa –
productiva de la empresa Tecnología en Fundición Careaga Campos TECFUCCA SRL.
El objetivo fue conocer cuáles son las características formativas que tienen el
personal técnico, la capacitación en gestión de la calidad y las estrategias
que asume la empresa en ese sentido; esto permitió recabar información para el
diagnóstico. Este instrumento consta de seis (6) ítems donde los participantes
describen los procesos de la capacitación de la empresa.
La guía de entrevista
estructurada se empleó para recolectar datos sobre el funcionamiento de la
empresa, en cuanto a los procesos que productivos que aplica, las acciones que
asume en la capacitación del personal en aspecto de calidad y en formación
técnica, así como en la formulación de procedimientos o planes orientados a la
gestión de la calidad. La entrevista se aplicó a dos (2) responsables de la
parte ejecutiva de la empresa, Gerente general y Superintendente de planta.
Este instrumento consta de catorce (14) preguntas a profundidad donde los
participantes describen los procesos de la empresa.
Asimismo, la guía de
observación tuvo como objetivo observar el desarrollo de los procesos
productivos, control y gestión de la calidad de la empresa Tecnología en
Fundición Careaga Campos TECFUCCA SRL; así como la aplicación de procesos
definidos por la empresa para lograr un control efectivo orientado a la
satisfacción del cliente. Esto permitió establecer cuáles son las
características que presenta y los niveles y acciones de gestión de la calidad
que considera la empresa. Este instrumento se elaboró a partir de siete (7)
indicadores a observar de los procesos productivos y de calidad de la empresa.
RESULTADOS
Los instrumentos
aplicados registraron la opinión de los participantes entorno a los procesos
productivos en la empresa Tecnología en Fundición Careaga Campos “TECFUCCA SRL”
de la ciudad de Potosí. En tal sentido, el cuestionario arrojó que la mayoría
de los encuestados (52%), los cuales desarrollan sus tareas en el sector
operativo – productivo de la empresa, están de acuerdo con el sistema de
trabajo actual que tiene la empresa. Otro aspecto a explorar fue el tipo de
formación de los participantes, los resultados mostraron que la mayoría (47%)
de las personas que trabajan en la parte operativa – productiva de la empresa,
no presenta formación específica para el desarrollo de sus funciones, lo que
evidencia un alto nivel empírico en la empresa.
El cuestionario también
mostró que el 76% de los participantes nunca ha tenido un proceso de inducción
o capacitación para el desarrollo de sus funciones. Los datos muestran una
escasa cultura de capacitación y educación continua, en la empresa, que provoca
por ende un problema dentro de los procesos de gestión y producción. A este
dato le acompaña que la mayoría (76%) no ha recibido capacitación de la empresa
para aplicar procesos con calidad en su trabajo. Los resultados que se
sistematizaron muestran que, la empresa si bien tiene una misión centrada en la
gestión de la calidad, esta no se aplica de forma eficiente y concreta en la
capacitación del talento humano.
Asimismo, un 95% de los
encuestados señala que no realiza sus actividades laborales con base a metas y
objetivos fijados por la empresa en sus niveles directivos. Los datos muestran
una falta de estructuración y dirección estratégica en la empresa, que afecta
de forma directa a los procesos y a la producción enfocada a la calidad,
confirmando la existencia de problemas organizativos.
Igualmente, destaca que
el 100% del personal operativo, que formó parte de la encuesta, señala que la
empresa TECCFUCA SRL no genera instrucciones o directrices para los diferentes
procesos que se asumen en la producción y consolidar una gestión de la calidad.
En este ítem se evidencia que la empresa carece de lineamientos de control
interno e instructivos técnicos y administrativos, que orienten la gestión de
la calidad dentro de sus procesos de producción, afectando de forma directa a
la gestión y los procesos productivos en general.
Por otra parte, las
personas entrevistadas señalaron en cuanto a la estructura organizacional de la
empresa, que la misma consta de dos niveles, primero el jerárquico o ejecutivo
compuesto por la gerencia y la superintendencia de planta; el segundo nivel es
el operativo que se encuentra en torno a las diferentes áreas de fundido que
tiene la empresa. Además, de forma paralela se tiene un contador y un ejecutivo
de ventas. Al referirse a las estrategias de gestión del talento humano se
aplica en la empresa los entrevistados señalan que se tienen algunos
motivadores extrínsecos como el bono al cumplimiento; el cual permite estimular
a los diversos componentes de la empresa y sus actividades.
En cuanto a los procesos
de gestión de diseño de productos lo señalado por los entrevistado se contradice,
mientras uno indicó que este aspecto se trabaja de acuerdo a las directrices
del cliente y se aplica a través de la dirección del superintendente en
conjunto con el dibujante; el segundo entrevistado señala que ese aspecto no
existe todavía en ninguna de las áreas se ha aplicado. Cuando se habló de la
elaboración de planes de procedimientos en el área de diseño e ingeniería, uno
de los participantes expresó que no se cuenta con planes hasta la fecha; sin
embargo, el otro participante señaló que este proceso depende de forma directa
de superintendencia y se realiza con el diseñador o dibujante.
Seguidamente, se
preguntó sobre la elaboración de planes de los procesos de modelado y moldeo a
lo cual respondieron que no se tiene procesos, estos se realizan conforme al
pedido del cliente. Igualmente, se indagó sobre la formulación de un plan de
gestión de emergencias, a lo cual indicaron los participantes que hace 2 o 3
años se realizó un curso de los bomberos, pero no se ha vuelto a actualizar.