Volumen 3 | Número 4 Enero - junio 2023 | ISSN: 2959-9040
| ISNN-L: 2959-9040 | Pág. 25 -40
Calidad de Servicio y Satisfacción en los
Clientes del Centro Odontológico Creadent, Lima 2019
Quality of Service
and Satisfaction in the Clients of the Creadent
Dental Center, Lima 2019
Qualidade de Serviço
e Satisfação do Cliente do Creadent Dental Center,
Lima 2019
Juana Revoredo Torres
juana.revoredo@upeu.edu.pe
https://orcid.org/0009-0006-5518-8057
Universidad
Peruana Unión, Lima, Perú.
Julio Andrés
Shapiama López
julioshapiama@upeu.edu.pe
https://orcid.org/0009-0001-4066-8393
Universidad Peruana Unión, Lima, Perú.
http://doi.org/10.59659/impulso.v.3i4.17
Artículo recibido el 04 de agosto 2022 / Arbitrado el 02 de septiembre 2022 / Aceptado el 15 de noviembre 2022 / Publicado el 06 de enero 2023
RESUMEN
El objetivo
general de la investigación es determinar la relación existente entre la
calidad de servicio y la satisfacción
de los clientes del Centro Odontológico Creadent,
Lima 2019. Este estudio se desarrolló bajo un enfoque
cuantitativo de tipo correlacional, de diseño no experimental de corte transversal. De los
resultados obtenidos mediante la Rho de Spearman se muestra
que existe una relación positiva,
considerable, directa y significativa,
con un Rho= 0.868 y p valor igual a 0.000 (p<0.05) en la calidad de servicio
y la satisfacción en los clientes del
Centro Odontológico Creadent, Lima 2019 de salud
dental. En conclusión, se tiene que
la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del Centro Odontológico
Creadent, Lima 2019, están significativamente
relacionados; por ello, a mayor nivel
de calidad de servicio, mayor será la satisfacción del cliente o viceversa; en
consecuencia, resulta necesario
implementar buenas prácticas a fin de optimizar la calidad del servicio.
Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción de los clientes,
rendimiento percibido, las expectativas, los niveles de satisfacción.
ABSTRACT
The general objective of the research
is to determine the relationship between the quality
of service and the satisfaction of the Creadent
Dental Center clients. This study was developed under a correlational quantitative approach, with a
non-experimental cross-sectional design. From the results obtained using
Spearman's Rho, it is shown that there is a positive, considerable, direct and significant relationship, with a Rho =
0.868 and p value equal to 0.000 (p <0.05)
in the quality of service and customer satisfaction of the Creadent Dental
Health Center. In conclusion, the quality of service and
customer satisfaction of the Creadent Dental Center
are significantly related;
Therefore, the higher the quality of service, the higher the customer satisfaction
or vice versa; consequently, it is necessary to implement good practices in
order to optimize the quality of the service.
Keywords: Quality of service,
customer satisfaction, perceived
performance, expectations, satisfaction levels.
RESUMO
O objetivo geral da pesquisa é determinar a
relação entre a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes do Creadent Dental Center, Lima 2019. Este estudo foi
desenvolvido sob uma abordagem quantitativa do tipo correlacional,
com um cruzamento não experimental -design seccional.
A partir dos resultados obtidos através do Rho de Spearman, mostra-se que existe uma relação positiva,
considerável, direta e significativa, com Rho= 0,868
e valor de p igual a 0,000 (p<0,05) na qualidade do
serviço e satisfação do cliente do Creadent Dental
Center, Lima 2019 saúde bucal. Em conclusão, verifica-se que a qualidade
do serviço e a satisfação dos clientes do Creadent
Dental Center, Lima 2019, estão significativamente relacionadas; portanto,
quanto maior o nível de qualidade do serviço, maior a satisfação do cliente ou
vice-versa; Consequentemente, é necessário implementar
boas práticas de forma a otimizar a qualidade do serviço.
Palavras-chave: Qualidade de serviço, satisfação do cliente,
desempenho percebido, expectativas, níveis de satisfação.
INTRODUCCIÓN
Tanto la
calidad del servicio como el nivel
de satisfacción son considerados aspectos
claves en la explicación de
las conductas del consumidor. Tales conceptos se encuentran estrechamente relacionados; por ello, con el propósito
de evaluar dicha relación se han desarrollado algunos modelos multidimensionales como el modelo
de la calidad percibida por Grönroos (1984), SERVQUAL por Parasuraman
et al. (1985), SERVPERF por Cronin & Taylor
(1992) y el modelo de los tres componentes por Rust & Oliver (1994), entre otros.
En cuanto a
sus definiciones, Mora (2011) expresa que, sobre la calidad
de servicio se han dado innumerables denominaciones, según Abbott & Fiegenbaum en 1951 es
el “valor”, para Gilmore y Levitt en 1974 y 1972 es “la conformidad con las especificaciones”,
según Crosby en 1979 es “la conformidad con lo exigido”, para Juran en 1988 es “la aptitud de uso” que tiene,
para Taguchi en 1989 es “la no pérdida del cliente”,
para Grönroos
en 1984 es “la superación de las expectativas del cliente” entre otros (p.
149). Siendo la más reciente la
presentada por Moliner (2001) quien la define como el valor añadido de un
producto o servicio a un cliente
cada vez más exigente (p.233).
En cuanto a la satisfacción del cliente, tampoco
existe consenso sobre
su definición, no obstante, según lo señalado
por los investigadores más recientes es la respuesta
emocional dada después
de haber recibido
el servicio (Dos Santos, 2016, p. 81).
Asi pues, que
hablar de la incidencia la calidad del servicio en la satisfacción de los
pacientes a nivel mundial, es un tema
bastante problemático. Al respecto la Organización Mundial de la Salud ha señalado que los principales problemas que
afectan la calidad del servicio de salud en el mundo son la deficiente infraestructura, la falta de medicamentos y la
gestión administrativa (Arias, 2019);
esta situación afecta la gestión del servicio de salud en general, y el de la
salud bucal en específico, en tanto, se ha verificado
de un “Estudio realizado sobre Enfermedades para el año 2017” que, las enfermedades
bucodentales afectan a 3500 millones de personas en el mundo, las cuales no son tratadas por ser catalogada
muchas veces como insignificante, aun cuando se sabe que es un factor importante
en la salud, el bienestar
y la calidad de vida (OMS, 2017).
Así mismo, de
un estudio internacional presentado en el “Congreso Mundial de Odontología” en Madrid, se pudo verificar que España, el
85% de sus habitantes se ve afectado por problemas de salud bucodental, lo cual, se debe en buena cuenta a la
deficiente cobertura en salud dental que brinda
dicho país y a la dificultad de acceder a un servicio odontológico estatal
(ENSE, 2017). Por su parte, de un
estudio realizado en EE.UU. se ha observado que los niños y jóvenes afroamericanos son la población que más
padece de caries, superando al 43% de la población, lo cual se debe al difícil
acceso que tiene a la salud bucal,
sobre todo en áreas remotas
como Arizona (Wallace, 2018).
Por otro
lado, de una publicación realizada por la OMS (2017) titulada “Salud en las
Américas” se ha podido verificar que
en lugares como las islas de Bonaire, San Eustaquio y
Saba el sistema de
seguro cubre la atención de servicios dentales; por su parte, en las
denominadas Islas británicas los residentes legales también están obligados a participar del seguro y recibir beneficios médicos dentales y de
visión, al igual que Montserrat (otra isla del Caribe), Puerto Rico y San
Martín el servicio médico incluye la
salud dental y oral. Si bien son escasos los países que se preocupan por cubrir a través de políticas estatales
el servicio en salud dental, esto no debe ser tomado de manera desalentadora, sino por el contrario emprender la lucha
por la mejora del servicio
de salud en general.
De igual
manera, en el país de México, de la “Segunda Encuesta Nacional de satisfacción
del usuario realizada” se obtuvo que el 62% de pacientes
manifiesta percibir deficiente
y mala calidad de los servicios
de salud dental, el 28% percibe mala calidad en cuanto a la atención. En
Brasil, en cambio, el 41.43%
de pacientes mostraron su indiferencia frente a la calidad
del servicio reservando su opinión
acerca del servicio de atención brindado (Fuentes, 2019, pp.1-2).
Por otro
lado, se tienen algunos datos no tan recientes de la situación vivida en Venezuela
y Bolivia, de un estudio realizado en Venezuela sobre la evaluación de
la calidad de la atención odontológica, se ha verificado que sigue el modelo curativo,
mutilador e inequitativo y que existe
predominio de la cultura de prevención sobre la calidad.
Sobre el hermano
país de Bolivia se sabe que
gracias al “Proyecto Nacional de Calidad en Salud” creado antes del 2000, dio
lugar a que el Instituto Nacional
de Seguros implementara un sistema de control en los servicios de salud que mejoren
la calidad del servicio (Chungara,2014).
En el
contexto peruano, es menester reconocer que el sitio web oficial del diario
Gestión (2019) ha referido que,
según la “Encuesta Nacional de Satisfacción de los Servicios” una de las mayores
causas de insatisfacción en los ciudadanos peruanos, es el difícil acceso
al servicio de salud y aun cuando el 75,5% de la
población cuenta con seguro, de los cuales, el 46,6% corresponden al SIS y el 23.6% a ESSALUD, estos no logran
atenderse con oportunidad.
En ese
entender, la presente investigación ha identificado que del Centro Odontológico Creadent, Lima
2019, la calidad del servicio se ha visto mermada por la falta de renovación de equipos especializados y garantías de
seguridad en favor de los pacientes, asimismo, por la ausencia de comodidades en la sala de espera, la carencia de
política de precios y la demora en las
soluciones a las preguntas formuladas
por los pacientes, siendo las áreas más críticas: recepción y caja. Por los problemas
expuestos, no sería extraño que los pacientes perciban una deficiente de calidad de servicio; en
consecuencia, un bajo nivel de satisfacción.
Por ese
motivo la presente investigación tiene como objetivo principal determinar la relación existente
entre la calidad
de servicio y la satisfacción de los clientes
del Centro Odontológico Creadent, Lima 2019 y como objetivo
específico 1: Determinar la relación existente
entre la calidad
de servicio y el rendimiento percibido de los clientes, y como objetivo
específico 2: Determinar la relación existente entre la calidad de servicio con las expectativas de los clientes, a fin de poder implementar, en lo posterior, nuevas actividades
y/o políticas que mejoren el performance
de los trabajadores; por ende, de la calidad de servicio brindado a los
clientes, ello con un propósito aún
mayor de elevar el prestigio del Centro Odontológico, atraer más clientes y crecer
como organización.
El presente
estudio es importante porque optimizará a corto, mediano y largo plazo la calidad
de servicio brindado
en el Centro Odontológico Creadent, Lima 2019, beneficiando a los usuarios que acudan a dicho establecimiento y a la misma organización, en tanto, disminuirán las quejas por el
servicio y, al contrario, se elevarán las expectativas de sus clientes
ocasionando su recomendación a otros posibles
usuarios, incrementando la clientela y los ingresos económicos
en favor de la empresa.
Por ello, es sumamente necesario
el aporte del estudio a una clínica de la capital
del Perú hacia la comunidad de investigadores, ya que proveerá a la
metodología, una importante utilidad,
puesto que para en un futuro cercano, se tenga en cuenta esta investigación, para compararla y analizarla mediante
estudios realizados en medio local, nacional y hasta internacional.
Modelos de la Calidad
de Servicio
Modelo de la Calidad
Percibida de Grönroos
Fue creado en 1984 y en su contenido hubo 3 partes,
la primera consiste
en el servicio ya entregado y aceptado por el usuario, la
segunda representa la funcionalidad que se desprende de la calidad, es decir, el empleado al entregar el servicio debe hacerlo
de una manera óptima y como tercera
parte está la calidad de servicio observada desde un aspecto corporativo, que
permitirá al usuario advertir en
base a la experiencia de otros consumidores, la calidad de servicio que emplean.
Mediante este
modelo se advierte
que, la calidad
de servicio responderá a las expectativas causadas por el propio consumidor, pero que, sin embargo, existirán
otros factores que contribuyan
a estas expectativas como la cultura la información, experiencias pasadas o
hasta estrategias de marketing. En
concreto, este modelo propone la reducción de la abertura de la imagen del servicio que observa el
consumidor antes de experimentar con la imagen del servicio que posteriormente el consumidor sentirá,
proponiendo medidas para alcanzar la satisfacción del cliente, dando en claro que el marketing crea en el consumidor la percepción
del mismo.
Modelo de las
brechas sobre la calidad
del servicio (SERVICE QUALITY
o SERVQUAL)
En 1985, Parasuraman, Berry
y Zeithaml fueron los autores quienes a partir
de la insuficiente información
crearon el modelo mayormente conocido como SERVQUAL, y que, mediante este modelo, a partir de sus primeras experiencias, fue utilizado en estudios cualitativos, aplicadas a los
usuarios asi también
como prestadores de servicios mediante
entrevistas.
De este resultado,
se dio inicio al modelo, buscando establecer (5) dimensiones. Las cuales son: la empatía hacia el usuario, generando una mayor conexión en la entrega del trabajador con el usuario;
seguidamente como segunda
dimensión señalamos a la fiabilidad que mantiene el servicio, relacionada con una seguridad y cuidado y sobre todo un sentido
de promesa en entregar el servicio, otra dimensión es la de la
seguridad, que brindara también un sentido de franqueza y entrega, la siguiente dimensión es la capacidad
para brindar una respuesta rápida, que relaciona las ganas de entrega y participación por parte de los
trabajadores con el objetivo de proveer a los
usuarios las cosas que demanden, finalmente la última dimensión hace
alusión a la tangibilidad que mantendrán relación con los
objetivos, materiales así también como herramientas que utilizaran los trabajadores en el proceso
de brindar un servicio de calidad a los usuarios.
A diferencia
del primer modelo, este modelo busca cerrar la hendidura que persiste entre las expectativas del consumidor
como también la percepción a través
de la imagen de marketing. Y que, además, para cerrar
esta brecha fue necesario cerrar
otras brechas, las cuales son:
En una de las
brechas nos ocupamos de la expectativa del usuario que será tomada en cuenta por la organización, así como
también lo que éste espera recibir. Seguidamente, en otra brecha deberá tenerse en cuenta aquellos
estándares referidos a la dirección que se va a emplear para que el servicio se acomode a las expectativas del usuario.
Asimismo, en la siguiente brecha, la empresa
u organización debe emplear capital
humano capacitado con una excelente
practica en las laborales, con el objetivo que sean
cumplidos a cabalidad los estándares y direcciones. La última brecha se relaciona con el fortalecimiento de las
promesas y que estas deben ejecutarse según lo indicado por las empresas y organizaciones.
Ahora bien, si las organizaciones o empresas buscaran
en primer lugar,
cerras las brechas
ya indicadas, surgiría
un cambio importante dentro del desarrollo de sus procesos
como estrategias, buscando
erradicar tanto las expectativas como la percepción para brindar un servicio atractivo y lleno de éxito.
Modelo Service Performance SERVPERF
de Cronin and Taylor
Presentado en 1992 por los autores Cronin y Taylor
y creado por los diversos
comentarios críticos
respecto al modelo precedente. Este modelo
busca empeñarse en la percepción del usuario como alternativo al anterior modelo y
que, además, presente las mismas dimensiones que el SERVQUAL, añadiéndole la empatía. Además de eliminar las
expectativas de los clientes y buscando aproximarse a la satisfacción del cliente mediante
la percepción. (Ibarra
y Casas, 2014,
pp.230-231)
Entonces,
mediante este modelo se utiliza la percepción con el objetivo de acercarse a la satisfacción del usuario, encontrando,
además, la comparación de un servicio con otro, ya que el usuario
buscara comparar el rendimiento de un producto
o servicio con las expectativas.
Modelo de los tres componentes de Rust y Oliver
Mediante este
modo formulado en 1994, los autores buscaban a través de la calidad y dirección del servicio reunir tres
elementos importantes, las cuales son: El primer elemento se refiere a las características del servicio,
comprendidas por ser las cualidades contenidas en el servicio; como segundo elemento encontramos al ambiente del
servicio, que vendría a estar relacionado
con la administración final del producto o servicio y por último el tercer
elemento que es la entrega del
servicio, que sera proporcionada según corresponda.
(Cruz et al., 2018, p.268).
Dimensiones de la Calidad
de Servicio
Ahora veamos que
dimensiones se desarrollan con mayor holgura en esta variable
propuestas por el modelo SERVQUAL, permitiéndonos buscar información
tanto en un enfoque cualitativo como
cuantitativo que se deben tener en cuenta para llegar a una calidad de servicio por sobre
el éxito.
Empatía
Esta
dimensión será entendida por la habilidad que tendrá el trabajador para poder interrelacionarse con los usuarios,
buscando lograr un ambiente en donde exista dedicación y sobre todo interés
por lograr acaparar
y cumplir con las necesidades de éstos.
Tangibilidad
Mediante esta
dimensión se ocupará de las cosas que mantienen
la suerte de ser elementos
físicos y que sobre todo se puedan
percibir. Es decir,
estará relacionada con los instrumentos que se utilizan
en la organización o empresa
y que tendrán el objetivo
de influir en las sensaciones que el cliente experimenta. Entonces esta dimensión
buscara a partir de los objetos físicos y/o infraestructura, captar la atención del usuario, generando
interés.
Confiabilidad
Esta
dimensión comprenderá aspectos de cuidado y sobre todo estará relacionada con
el nivel de cumplimiento de las
promesas que realiza la empresa con el objetivo de que el servicio brindado
se vea totalmente concretizado. Esto, a partir
de la utilidad que vea el usuario.
Capacidad de respuesta
En relación
con esta dimensión, existirá la capacidad de los empleados por brindar a los usuarios todas las herramientas para
cumplir con sus dudas y necesidades mediante el ánimo y afán por ayudarlos. Por tal motivo, también se requiere de la capacidad
operativa de los empleados que tendrán que tener una suma experiencia en las propias labores, aumentando su desempeño.
Asimismo, el
trabajador debe utilizar una capacidad veloz de decisión para realizar y sobre todo satisfacer lo que demande el usuario.
Seguridad
Esta
dimensión se relaciona con la confianza depositada en la organización con la finalidad de buscar más allá de la
satisfacción, es decir, mantener activo la honestidad que existe en la relación
trabajador-usuario.
Satisfacción del Cliente
Comprender a la satisfacción, es comprender también
a la fiabilidad y seguridad
emanada de las percepciones,
ya que, al cumplir con la entrega del servicio, existirá una sensación de atracción
e interés, generando en el usuario
el nivel de entrega que tiene la empresa por satisfacer sus necesidades.
Para ello,
a continuación, veremos
algunas definiciones sobre la
satisfacción:
Definición de Satisfacción
Para Atalaya
P. María C. citado por Castillón y Cochachi (2014;
p.49) es aquel vinculo objetivo que
busca permitir ubicar entre las necesidades del usuario, una percepción,
buscando desde los albores del
pensamiento, una satisfacción que saldrá a partir de los cinco sentidos. Por otro lado, Oliver citado por Castillón y Cochachi (2014) comprende a la satisfacción como el cumplimiento del conjunto de deseos que
mantiene el usuario, buscando siempre
que sean cumplidas.
Por otro
lado, dentro del ámbito de la salud, la satisfacción será relacionada por la reciprocidad y empatía que utiliza el personal médico
para solucionar los problemas médicos
que mantiene ciertos pacientes,
asegurando en el mismo, la necesidad de cumplir con lo prometido, ya que si bien es cierto el interés primordial de cada paciente
será la de calmar su salud, mediante
los diagnósticos y tratamientos
que serán realizados por las
enfermeras como los médicos.
Finalmente, la satisfacción según Gómez et al., (2014; p. 21) permitirá observar cuanta entrega
tiene la organización para ocuparse de la salud de sus pacientes,
señalando las practicas del personal
médico y que influencia tendrán en los problemas médicos
que mantiene sus pacientes.
Modelos de la Satisfacción del Cliente
Este modelo
realizado por Oliver (1980) citado por Moliner (2004) permitirá enfocarnos en la satisfacción del usuario a partir
de la comparación que realicen con otros servicios, para verificar si una tiene más beneficio que otra (p. 89). Entonces
este modelo indagara sobre todos los
aspectos internos y externos del servicio para realizar un juicio de
valoración, realizando una crítica y sobre todo preguntar qué servicio será la más adecuado
para este, que pueda ocuparse
de sus propias necesidades.
Modelo afectivo de la satisfacción
Otro de los
principales modelos es la del afectivo, ya que busca mediante ésta, que la satisfacción encuentre su razón de ser mediante las emociones, es decir, se generara una suerte de respuesta al adquirir un servicio o producto. Para eso que los autores
WestBrook & Reilly (1983)
que permiten identificar que las emociones serán el punto clave en la
satisfacción, ya que, mediante estas, existirá una total
experiencia. Asimismo, Oliver (1980) mantiene la perspectiva de que las emociones
estarán vinculadas con las respuestas sentimentales, es decir, al comprar
un servicio o producto, el
usuario sentirá una total satisfacción ya que se originará en la una suerte de tranquilidad como también desagrado.
Modelo Cognitivo-afectivo de la satisfacción
Mediante este modelo, existirá
la relación de los dos últimos modelos,
que comprenderán la cognición del usuario mediante su juicio valorativo y comparativo con las emociones
que hacen que la satisfacción trasluzca, Para
ello, en palabras de Martínez-Tur et al. (2001; p. 565) asegura que este modelo
se iniciara a partir del consumo como uso, es decir, luego de que la organización brinde al usuario el
servicio o producto, se realizara una comparación y sentido emocional por parte del usuario (p. 93).
Entonces, mediante este modelo, agrupa las dimensiones anteriormente ya señaladas, esto es, según las cualidades se hará una evaluación y juicio respecto del servicio y mediante su consumo existirá una respuesta sentimental, una reacción buena
o mala, tranquila o desagradable.
Escalas de Medición de satisfacción del paciente
En relación
con las escalas para la satisfacción del paciente, Capcha et al.
(2018) identifican las siguientes escalas:
Insatisfacción: Mediante esta escala se observará la total insatisfacción que siente al consumir
o usar el servicio o producto.
Parcialmente Satisfecho:
Esta escala busca averiguar
solo algunas satisfacciones que el usuario
percibió.
Satisfacción: En esta escala,
la satisfacción fue cumplida con total seguridad.
Totalmente Satisfecho:
Mediante esta escala, se advierte que el servicio
o producto sobre paso las expectativas que en
un inicio mantenía
el usuario.
Por lo tanto,
mediante estas escalas permitirá al área administrativa de un Hospital, emplear adecuadamente nuevas políticas y
estrategias para lograr que los pacientes puedan mantener una satisfacción positiva (Capcha et al., 2018, p.10).
Relación entre
satisfacción y elementos de calidad
Mediante la
relación de estas dos variables, podremos enfocarnos en lo que realmente genera la satisfacción del usuario. Para
ello, todas las dimensiones de la calidad de servicio influyen de manera notoria, conllevando a que la satisfacción en
el ámbito de salud en palabras de Capcha et al. (2018) denote algunos elementos importantes,
una de ellas hace referencia a los componentes, comprendidas por la tecnología que se destinara
en el paciente permitiendo, además, dar ciertos tipos de tratamientos para ayudar a la salud del mismo. Mediante este componente existirá
un cierto grado de relación
con el paciente, ya que el ambiente, el cuerpo médico buscara mantener un grado de
reciprocidad con el fin de que el paciente se sienta satisfecho, además de surgir alguna necesidad, estos podrán
actuar rápidamente para asegurar y cumplir sobre todo con su necesidad.
Por otro
lado, la influencia del ambiente donde el paciente es tratado, debe contener ciertos
elementos como la iluminación y un espacio
adecuado para llevar a cabo ciertos tratamientos como procesos, con la finalidad que el paciente se
siente cómodo. Asimismo, la relación
que mantiene la satisfacción con la calidad de servicio buscara tener en cuenta
el ambiente en referencia a la atención
que provee la organización, además,
existirá también un sentido de reciprocidad, que aumentara la satisfacción por la atención
y respuesta rápida que el personal médico brindara
a los pacientes.
METODO
El presente
trabajo de investigación tiene un enfoque
cuantitativo y descriptivo, donde se hace una descripción matemática, estadística de la información demográfica. Es de tipo correlacional,
porque establece la relación entre la calidad de servicio y el nivel
satisfacción en los clientes,
asimismo el rendimiento percibido, las expectativas y los niveles de
satisfacción. Tiene diseño no
experimental, porque no se manipula los componentes mencionados, es de tipo transversal debido a que se hará un corte
en el tiempo para aplicar el instrumento y recabar la información por única vez.
Según los autores Hernández
et al. (2014) nos refiere que toda investigación de tipo descriptivo
especifica las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que pueda ser objeto de análisis. No obstante, el diseño de la investigación será no experimental de carácter transversal debido a que se recolectará los datos en un solo momento sin manipular las variables para después analizarlos.
El tipo de muestreo
utilizado es no probabilístico, porque
no nos basamos en fórmulas de probabilidad
para la elección de la muestra, dado que nuestra población estuvo representada
por todos los trabajadores con un total
de 49 clientes del Centro Odontológico Creadent, Lima 2019, ubicado en la ciudad Lima, por lo cual debido a que la
muestra no cubre el mínimo representativo, entonces, la población
de estudio es también la muestra.
Instrumento
Para la
variable de calidad de servicio se aplicó la Escala SERVQUAL de Parasuraman et
al. (1985) que está conformada por 5 dimensiones, las cuales son: Tangibilidad (4 ítems), fiabilidad
(4 ítems), capacidad de respuesta (4 ítems), seguridad (4 ítems), empatía (5
ítems), siendo un total de 21 ítems.
Para
determinar la confiabilidad del instrumento SERVQUAL de Parasuraman
et al. (1985) y sus dimensiones, se aplicó una encuesta a los clientes
registrado en la base de datos del Centro
Odontológico Creadent, Lima 2019, la cual arrojó un
coeficiente alfa de Cronbach de 0.904 y consta de 21 elementos, en todas
sus dimensiones, lo que indica un alto nivel de confiabilidad.
Tabla 1. Prueba de Alfa de Cronbach para el instrumento nivel de
la variable calidad de servicio
|
Alfa de Cronbach |
N de elementos |
N |
|
0.904 |
21 |
49 |
Fuente:
Elaboración propia.
En la tabla
1, se muestra el coeficiente de confiabilidad del instrumento calidad de servicio SERVQUAL de Parasuraman
et al. (1985). El estadístico es de 0.904 lo cual refleja una consistencia interna
aceptada.
Para la
variable de satisfacción del cliente se utilizó el instrumento de Kotler (2006) constituido
por un instrumento de 14 ítems y
son: Rendimiento percibido (5 ítems), las expectativas (4 ítems) y los niveles de satisfacción (5 ítems).
Para
determinar la confiabilidad del instrumento del Kotler
(2006) y sus dimensiones, se aplicó
una encuesta a los clientes registrados en la base de datos del Centro
Odontológico Creadent,
Lima 2019, la cual arrojó un coeficiente alfa de Cronbach
de 0.877 y consta de 14 elementos, en todas
sus dimensiones, lo que indica un alto nivel de confiabilidad.
Tabla 2. Prueba de Alfa de Cronbach para el instrumento nivel de la variable satisfacción del cliente
|
Alfa de Cronbach |
N de elementos |
N |
|
0.877 |
14 |
49 |
Fuente:
Elaboración propia.
En la tabla
2, se muestra el coeficiente de confiabilidad del instrumento satisfacción del cliente de Kotler (2006). El estadístico es de 0.877
lo cual refleja una consistencia interna aceptable.
Procedimientos
Previamente a
la aplicación de la encuesta citamos a unos de los representante de la administración con la finalidad de
explicarle el proyecto de investigación, luego se acordó enviar una carta al gerente de la empresa por medio de su
asistente administrativa lo cual obtuvimos la aceptación de poder realizar
la encuesta, luego coordinamos el día de la ejecución
y la entrega de los cuestionarios a los 49 trabajadores de la empresa en
un horario acordado de 8: 30 a 9:00
de la mañana un horarios donde los trabajadores están con todas las energías de iniciar sus actividades laborales.
Asimismo, los aspectos éticos en esta
investigación, salvaguarda en primera instancia la propiedad intelectual de los autores,
en segunda instancia, con respecto al cuidado de la información recaudada, por tratarse de información
privada, se consideró contar con autorizaciones respectivas para poder exhibir
o publicar en los medios digitales o repositorio de la
institución universitaria. En tercera instancia, todos los procedimientos y
metodologías usadas en la presente
investigación, constituyen categóricamente propiedad intelectual, tanto en su contextualización y aplicación en la realidad
organizacional propuesta en esta investigación. Y, por último, en cuarta instancia, se mantiene en estricta
reserva la identidad de todas las personas involucradas en el estudio.
Procesamiento de análisis estadísticos
Para el análisis de los datos recogidos en la presente
investigación se utilizó el programa
estadístico Statistical Package
for the Social Sciences (SPSS, versión 22.0 para Windows), el mismo que permitió
analizar de manera confiable los datos recolectados.
RESULTADOS
Descripción de los datos sociodemográficos de la población
Tabla 3. Resultados
sociodemográficos
|
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
EDAD |
Menos de 18
años |
5 |
10,2% |
|
De 19 a 30 años |
31 |
63,3% |
|
|
De
31 a 40 años |
7 |
14,3% |
|
|
De 41 a 50 años |
5 |
10,2% |
|
|
de 51 a 60 años |
1 |
2,0% |
|
|
Total |
49 |
100,0% |
|
|
SEXO |
Masculino |
14 |
28,6% |
|
Femenino |
35 |
71,4% |
|
|
Total |
49 |
100,0% |
|
|
ESTADO CIVIL |
Soltero |
36 |
73,5% |
|
Casado |
13 |
26,5% |
|
|
Total |
49 |
100,0% |
|
|
GRADO DE
INSTRUCCIÓN |
Primaria |
2 |
4,1% |
|
Secundaria |
28 |
57,1% |
|
|
Superior |
19 |
38,8% |
|
|
Total |
49 |
100,0% |
|
|
OCUPACIÓN |
Trabajador |
15 |
30,6% |
|
Estudiante |
33 |
67,3% |
|
|
Obrero |
1 |
2,0% |
|
|
Total |
49 |
100,0% |
Fuente:
Elaboración propia.
En la tabla 3, nos muestra los resultados de los datos demográficos la cuales son:
En función a la edad, el 63.3% de los clientes
tienes de 19 a 30 años, un 10.2% son menores de 18 años y de igual manera los
clientes de 41 a 50 año; de los cuales el 71.4% son del sexo femenino y tan
solo el 28.6% son del sexo masculino. El 73.5% está soltero y el 26.5% está
casado. El 57.1% de los clientes solo llego a completar la secundaria completa,
38.8% de los clientes está cursando una educación superior. El 67.3% de los
clientes son estudiantes y el 30.6% están trabajando.
Análisis de la relación
de calidad de servicio
y satisfacción del cliente
Tabla 4. Relación de calidad de servicio
con satisfacción del cliente
|
Satisfacción del
cliente |
|||
|
Calidad de servicio |
Rho de Spearman |
p valor |
N |
|
0,868** |
,000 |
49 |
|
|
** La correlación es significativa en el nivel
0,01 (bilateral). |
|||
Fuente:
Elaboración propia.
Reglas
de decisión
Si p valor > 0.05
Si p valor < 0.05
En la tabla
4, se presenta la relación de Calidad de servicio y satisfacción en los
clientes del Centro Odontológico Creadent, Lima 2019, es positiva, directa y significativa con
un Rho= 0.868 y p valor igual a 0.000
(p<0.05) en lo que demuestra que en el Centro Odontológico Creadent, Lima 2019, existe una relación considerable. Debido al resultado
obtenido, se concluye
que si la calidad de servicio mejorara también lo haría la satisfacción
del cliente, y si fuese lo contrario, ambos empeorarían.
Tabla 5. Relación de calidad
de servicio con el
rendimiento percibido
|
Rendimiento percibido |
|||
|
Calidad de servicio |
Rho de Spearman |
p valor |
N |
|
0,849** |
0,000 |
49 |
|
|
** La correlación es significativa en el nivel
0,01 (bilateral). |
|||
Fuente:
Elaboración propia.
Reglas de decisión
Si p valor > 0.05
Si p valor < 0.05
En la tabla
5, se presenta la relación de Calidad de servicio y rendimiento percibido en los clientes del Centro Odontológico Creadent, Lima 2019, es positiva, directa
y significativa con un Rho= 0.849 y p valor igual a 0.000 (p<0.05) en lo que demuestra que en el Centro Odontológico Creadent, Lima 2019, existe una relación
considerable. Debido al resultado obtenido, se concluye que si la calidad de
servicio mejorara también lo haría el rendimiento percibido de los clientes,
y si fuese lo contrario ambos empeorarían.
Tabla 6. Relación de calidad
de servicio con las expectativas
|
Las expectativas |
|||
|
Calidad de servicio |
Rho de Spearman |
p valor |
N |
|
,782** |
,000 |
49 |
|
|
** La correlación es significativa en el nivel
0,01 (bilateral). |
|||
Fuente:
Elaboración propia.
Reglas
de decisión
Si p valor > 0.05
Si p valor < 0.05
En la tabla
6, se presenta la relación de Calidad de servicio y las expectativas en los clientes
del Centro Odontológico Creadent, es positiva, directa
y significativa con un Rho= 0.782 y p valor igual a 0.000 (p<0.05) en
lo que demuestra que en el Centro Odontológico Creadent existe una relación considerable. Debido
al resultado obtenido, se concluye que si la calidad de servicio mejorara también lo hará las
expectativas de los clientes, y si fuese lo contrario ambos empeorarían.
Tabla 7. Relación de calidad de servicio
con los niveles de satisfacción
|
Niveles de satisfacción |
|||
|
Calidad de servicio |
Rho de Spearman |
p valor |
N |
|
0,795** |
,000 |
49 |
|
|
** La correlación es significativa en el nivel
0,01 (bilateral). |
|||
Fuente:
Elaboración propia.
Reglas de decisión
Si p valor
> 0.05
Si p valor
< 0.05
En la tabla
7, se presenta la relación de calidad de servicio y niveles de satisfacción en los clientes del Centro Odontológico Creadent, es positiva, directa y significativa con un Rho= 0.795 y p valor igual a 0.000 (p<0.05)
en lo que demuestra que en el Centro Odontológico Creadent existe una relación
considerable. Debido al resultado obtenido, se concluye que si la calidad
de servicio mejorara
también la satisfacción de los clientes
lo hará, y si fuese lo contrario
ambos empeorarían.
DISCUSIÓN
De la muestra
estudiada se ha concluido que el mayor porcentaje, esto es, 63.3% de los clientes tiene de 19 a 30 años, siendo
solo el 10.2% menores de 18 años al igual que los clientes de 41 a 50 años; de los cuales el 71.4%
son del sexo femenino y tan solo el 28.6% son del sexo masculino. Asimismo, que el 57.1% de los clientes solo llego a
completar el nivel secundario y 38.8%
de los clientes está cursando una educación superior. El 67.3% de los
clientes son estudiantes y el 30.6%
están trabajando. En síntesis, la muestra mayoritaria estuvo conformada por universitarios del sexo femenino
de entre los 19 a 30 años de edad.
El propósito principal de esta investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad
de servicio y la satisfacción de los clientes
del Centro Odontológico Creadent, encontrándose que existe relación positiva, directa y
significativa con un Rho= 0.868 y p valor igual
a 0.000 (p<0.05) lo que demuestra una relación considerable. Este aspecto o
resultado difiere con el obtenido
por Chungara (2014)
en su investigación titulada “Satisfacción del usuario con la calidad de atención odontológica,
Centro de Salud Pacasa, Red 4 gestión 2010” en tanto no llega a resultados y conclusiones específicas, sino las presenta
de manera dispersa,
centrándose más en aspectos demográficos y algunas
características de la población estudiada.
Asimismo, va más
allá de la investigación presentada por Fuentes
(2019) titulada “Calidad de atención odontológica y
satisfacción del usuario de la Posta de San Bartolomé en el año 2017” la cual arrojó como resultados
de calidad que, de los 148 pacientes encuestados, el 68.24% percibieron “mala calidad”, el 30.41% “regular calidad” y
el 1.35% “buena calidad y concluyó que la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario según
la escala de Bisquerra, es directa
y moderada. En la medida
que, ésta última
se centra solo en la calidad de la
atención y no en la calidad del servicio en general y todos los componentes que
involucra, en tanto repercute de
manera positiva tanto en el rendimiento percibido y las expectativas de los clientes.
Finalmente, la investigación realizada por Arias (2019)
que tiene por título “Calidad
de servicio y la
satisfacción de los clientes de las Clínicas Dentales de la Ciudad de Tingo
María” difiere de la presente
investigación, por cuanto concluye que existe correlación directa y significativa baja entre la calidad de
servicio y la satisfacción de los clientes, mientras que la presente arroja que existe relación positiva,
directa y significativa con un Rho= 0.868 y p valor igual a 0.000 (p<0.05) entre la calidad del servicio
y la satisfacción de los clientes.
CONCLUSIONES
De acuerdo al
análisis del objetivo general, se concluye que el mayor desafío que le toca enfrentar al Centro Odontológico Creadent es la mejora de la calidad del servicio, toda vez
que, los resultados obtenidos
muestran que existe relación positiva,
directa y significativa, con un Rho=
0.868 y p valor igual a 0.000 (p<0.05) entre la calidad de servicio y la
satisfacción en los clientes
del Centro Odontológico Creadent, es decir, si la calidad
de servicio incrementara el nivel de satisfacción lo haría también.
De acuerdo al
análisis del objetivo específico 1, se
concluye que el rendimiento laboral percibido
por los clientes se incrementa en función al incremento de la calidad de
servicio, toda vez que, los
resultados obtenidos muestran que la relación existente entre calidad de
servicio y rendimiento laboral
percibido por los clientes del Centro Odontológico Creadent
es positiva, directa y
significativa con un Rho= 0.795 y p valor igual a 0.000 (p<0.05).
De acuerdo al análisis
del objetivo específico 2, se concluye
que expectativas de los clientes se incrementan en función al incremento
de la calidad de servicio, toda vez que, los resultados obtenidos muestran que la relación existente entre calidad de
servicio y las expectativas en los clientes
del Centro Odontológico Creadent es positiva, directa y significativa con un
Rho=0.782 y p valor igual a 0.000 (p<0.05).
Finalmente,
se concluye de la investigación realizada que, la calidad de servicio es un
punto clave dentro de cualquier
organización y más de aquellas cuya actividad principal se centra en la prestación de un servicio de salud, como
lo es el caso del Centro Odontológico Creadent, cuya misión se centra en la mejora de la salud
del paciente. Bajo esa lógica, si se refuerza cada uno de los componentes del servicio se obtendrá como resultado, el incremento en el nivel
de satisfacción de los pacientes
y la apertura de continuar con las recomendaciones médicas y terapéuticas otorgadas, asimismo, el
incremento del rendimiento laboral percibido por los clientes y sus expectativas, conllevándolos a regresar
y a recomendar el servicio
dental a terceras
personas.
En este sentido, al haberse determinado la relación positiva,
directa y significativa entre la calidad
de servicio y la satisfacción de los clientes,
resulta importante que, en lo posterior, se implementen nuevas actividades y/o políticas que optimicen
las dimensiones de la calidad de servicio de salud dental y el performance de los trabajadores; con un propósito
aún mayor de elevar el prestigio del Centro Odontológico Creadent y atraer
más clientes; por ende, mayores ingresos económicos que permitan
el crecimiento institucional y expansión.
En relación a las expectativas del cliente,
se recomienda modificar el plan de marketing online,
específicamente en las fotos que se publican
ya que estas no son actualizadas y menos corresponden a la Clínica, o en todo caso
implementar uno, máxime que, con esta coyuntura mundial, todo se ha digitalizado.
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