Volumen 3 | Número 4 Enero - junio 2023 | ISSN: 2959-9040
| ISNN-L: 2959-9040 | Pág. 57 -72
Calidad de servicio
y fidelización de los clientes
en tiempos de COVID-19 en el
Grupo Médico
“Señor de Huanca” Cusco,
Perú-2021.
Quality of service and customer loyalty in times of
COVID-19 in the Medical Group "Señor de Huanca", Cusco, Perú-2021.
Qualidade
de serviço e fidelização de clientes em tempos de COVID-19 no Grupo Médico
"Señor de Huanca"
Cusco, Peru-2021.
Viqui Vicente Huarcaya
viquivicente2000@gmail.com
https://orcid.org/0000-0003-2781-0356
Universidad Peruana Unión, Perú
Wilber Eleazar Flores
Ticona
wilberfloresti@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-7630-1059
Universidad
Peruana Unión
http://doi.org/10.59659/impulso.v.3i4.20
Artículo recibido el 08 de agosto 2022 / Arbitrado el 16 de septiembre 2022 / Aceptado el 02 de noviembre 2022 / Publicado el 06 de enero 2023
RESUMEN
El objetivo
del estudio fue determinar la relación entre calidad de servicio y la
fidelización de los clientes en
tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca” Cusco, Perú- 2021. Tiene un enfoque cuantitativo de
tipo descriptivo-correlacional de diseño no experimental y transversal. Los resultados
del estudio presentan que la calidad
de servicio es buena en un 44% y excelente en un 36% y regular en 15,5%. Asimismo, se observa una fidelización del 70%
de los clientes y un 14,5% altamente
fidelizado y solo 12,3% regularmente fidelizado. Concluyéndose que la calidad
de servicio con un Rho 0,47 y un p valor
de 0,000 está relacionado en forma
directa, media y significativa con la fidelización. Es decir, en el Grupo Médico “Señor de Huanca”, Cusco,
Perú, en el año 2021, la calidad de servicio está implicando de forma directa, media y significativa en la fidelización de sus clientes.
Palabras clave: Calidad de servicio, fidelización, fiabilidad, seguridad, lealtad.
ABSTRACT
The objective of the study was to determine the relationship between
service quality and customer loyalty
in times of COVID-19 in the "Señor de Huanca" Medical Group Cusco, Peru- 2021. In a quantitative
approach, of a descriptive-correlational type of non-experimental and cross-sectional design. The results
of the study show that the service
quality is good in 44% and excellent in 36% and fair in 15.5%; Likewise, there is
a loyalty of 70% of customers and 14.5% highly loyal and only 12.3% regularly
loyal. Concluding that the Quality of
Service with a Rho 0.47 and a p value of 0.000 is directly, medium and significant related to loyalty.
In other words, in the Medical Group "Señor de Huanca" in
Cusco, Peru in this year 2021; the quality of service is directly, medium and significantly implicating in the loyalty
of its customers.
Keywords: Quality of service,
loyalty, reliability, security, loyalty.
RESUMO
O objetivo do estudo foi determinar a relação entre a qualidade do
serviço e a fidelidade do cliente em tempos de COVID-19 no Grupo Médico "Señor de Huanca" Cusco,
Peru- 2021. Tem uma abordagem de design descritivo-correlacional
quantitativa. e transversal. Os resultados do estudo
mostram que a qualidade do serviço é boa em 44% e excelente
em 36% e regular em 15,5%. Da mesma forma, observa-se uma lealdade de
70% dos clientes, sendo 14,5% altamente leais e apenas 12,3% regularmente
leais. Concluindo que a qualidade de serviço com um Rho
0,47 e um valor p de 0,000 está direta, média e significativamente relacionada
com a lealdade. Em outras palavras, no Grupo Médico "Señor
de Huanca", Cusco, Peru, no ano de 2021, a
qualidade do serviço está direta, média e significativamente implicando na
fidelização do cliente.
Palavras-chave: Qualidade de
serviço, fidelização, fiabilidade, segurança, fidelização.
INTRODUCCIÓN
La calidad de
servicio para los clientes es indiscutible, ya que por muchos años se propone
que para lograr un eficiente y
oportuno sistema de calidad que cubra las necesidades de bienestar psico- físico,
se debe brindar una adecuada
atención basando en buenas prácticas
de atención; donde, se debe
incrementar la sostenibilidad de un cliente satisfecho y como consecuencia obtener la fidelización de
los clientes de acuerdo como se usen las estrategias que retengan al consumidor de forma favorable para obtener un
equilibrio con un solo propósito, el
de lograr satisfacer las necesidades de los usuarios (Asmat
et al., 2019; García, 2000; Jacoby & Chestnut, 1978; Seto,
2003).
Sobre la
calidad recibida, se debe entender como una respuesta evaluativa del desempeño o del rendimiento de los
atributos del servicio, que se ven reflejadas con una mejor actitud de calidad de servicio a largo plazo, donde se
excluyen del análisis las expectativas
(Cronin &
Taylor, 1994).
A principios
del año 2020, el Grupo Médico “Señor de Huanca” contaba con una alta afluencia de pacientes; debido a la
diseminación del SARS-CoV-2 (Covid-19) a nivel mundial, los servicios de salud se han visto afectados viéndose obligados
a mejorar sus procesos de atención y
a implementar las medidas de bioseguridad basados en los protocolos de atención frente al Covid-19 con la finalidad de
disminuir los riesgos de contagio y garantizar una adecuada atención que genere la fidelización de los clientes. Un
estudio realizado en México, donde
indican que la calidad de servicio es un factor clave y necesario en las
evaluaciones desde los distintos
puntos de vista, permite ubicar las distintas falencias generadas dentro de las instituciones; de este modo,
determinan que la calidad de servicio debe estar incluida en los servicios médicos, administrativos y
en el trato adecuado a las personas (Pedraza & Lavín, 2017).
En este
contexto, las empresas han centrado sus esfuerzos en implementar herramientas y estratégicas que
incrementen la calidad de atención. Además, los últimos estudios demostraron que en estos tiempos de pandemia,
diferentes servicios fueron de acceso
limitado y todos los centros de atención a nivel mundial fueron reorganizándose
para el cumplimiento de las normas,
con la finalidad de garantizar, mejorar los niveles de satisfacción y ofrecer altos estándares de excelencia en calidad
de servicio considerándolo como
elemento clave de la cobertura sanitaria universal (MINSA, 2020; Organización
Panamericana de La Salud - OPS, 2020; Organización Mundial
de la Salud., 2020).
En este
sentido, la calidad de servicio es un área de mucho interés en temas de
investigación. En estos últimos
años, los servicios de la calidad son pilares fundamentales y primordiales para
el crecimiento correcto y sostenible
de una organización empresarial; tienen la finalidad de hacerse más competitivas, de satisfacer todas las expectativas como necesidades de los usuarios, donde los beneficios serán,
el aumentar la lealtad y aminorar todo esfuerzo para atraer clientes nuevos
(Laguna & Palacios,
2009).
Por otro lado, conforme a los estudios que se
llevaron acabó por la OMS, la calidad de servicio que recibirá cada usuario será el de asegurar una asistencia
sanitaria idónea para que cada paciente
reciba una adecuada calidad de servicio, con la finalidad de conseguir una
excelente asistencia sanitaria,
tomando en consideración todos los factores y conocimientos de los pacientes y de la prestación del médico y
de esa manera lograr un mejor resultado y la mayor satisfacción del paciente en el trascurso del proceso (Organización Mundial de la
Salud, 2016).
Así mismo,
los impactos socioeconómicos que ha generado la pandemia del SARS-CoV-2 en el Perú, son muy considerables y esto se ha
visto reflejado en el sistema asistencial de salud que atraviesa el país, donde los establecimientos médicos de salud,
tienen la responsabilidad de
brindar una atención con calidad, oportuna y segura teniendo en cuenta que la
calidad de servicio está orientado a
los pacientes con un enfoque de procesos y tomas de decisiones basados
en hechos (Gutiérrez-Aguado et al., 2021).
Además, la
calidad de servicio se puede evaluar midiendo el desempeño con el que se promete, de un modo en que se
garantice y sea precisa, contando con una accesibilidad
con el fin de brindar ayuda a los clientes y de esta manera disponer de un servicio con rapidez, garantizando el
conocimiento y cortesía del recurso humano
que labora en el Grupo Médico, tomando en cuenta su capacidad para
generar la buena fe y la confianza,
además ser empáticos brindando una atención individualizada
y cuidadosa, por último, donde la tangibilidad juega
un rol significativo considerando las
apariencias tanto como de los equipos y de las
instalaciones (Zeithaml & Berry, 1994).
La calidad de
servicio conlleva a un considerable nivel de satisfacción de los consumidores, donde se refiere a que la
calidad de producto y servicio generan la complacencia
y la satisfacción de los clientes a la vez la rentabilidad de la empresa, estos
dos están estrechamente relacionadas (Kotler & Keller, 2012).
Como
complemento de este estudio, se considera que, las cinco dimensiones propuestas por Cronin
& Taylor (1994), las cuales permiten evaluar la calidad de servicio desde
una perspectiva hacia los clientes.
Están comprendidas de la siguiente manera: los elementos tangibles se comprenden que están directamente referidos a la
infraestructura del establecimiento,
los materiales de comunicación y donde la imagen que se muestra tendrá en cuenta para ser evaluada, si el servicio
que se le ofrece es el más adecuado y lo que se espera. La siguiente es la confiabilidad, esta dimensión evalúa las
habilidades de los colaboradores al realizar
una determinada actividad desde un inicio, capacidad de respuesta; esta
variable valora el interés en
colaborar y realizar un oportuno servicio con los consumidores. La dimensión respecto a la seguridad evalúa
la cortesía, la actitud y el conocimiento que
proyectan los colaboradores por el servicio
brindado y como última dimensión
la empatía evalúa el deseo
del empleado en ayudar a los clientes, es decir brindando una atención personalizada (Sotomayor, 2016).
De acuerdo
con lo descrito en líneas anteriores, respecto a la calidad de servicio, se indica el interés que surge, con la
finalidad de obtener una buena satisfacción de los clientes y que en el transcurso surja cambios
positivos y favorables, con un solo objetivo el de determinar la relación entre la variables calidad de servicio y
la fidelización de los clientes del Grupo
Médico “Señor de Huanca” 2021, considerando las dimensiones estudiadas como capacidad de respuesta, tangibilidad, confiabilidad, seguridad y empatía del modelo
SERVPERF (Cronin & Taylor, 1994).
Por otra
parte, se consideran a la fidelización del cliente con el objetivo fundamental que deberán plantear las organizaciones
para permanecer en un mercado tan competitivo
como el actual, teniendo en cuenta que la fidelidad termina
convirtiéndose en un factor clave para
lograr el éxito empresarial, permitiendo a esta una ventaja competitiva y sostenible en el tiempo (Seto, 2003).
Por
consiguiente, se desarrolló el estudio de las escalas de intenciones del comportamiento desarrollada para medir la
fidelidad del cliente, analizando su fiabilidad y validez por dimensiones como: la lealtad como comportamiento, la
lealtad como actitud y la lealtad cognitiva (Ortiz De Orue, 2017; Zeithaml & Berry, 1994).
Igualmente,
la fidelidad fue tratada como el comportamiento del cliente dirigido hacia un servicio o producto, en
particular durante un tiempo donde el comportamiento de lealtad incorporaría las compras constantes de servicio al mismo
proveedor o el aumento de la afiliación entre el consumidor y el producto
(Seto, 2003).
Asimismo, la
lealtad como actitud propone que la fidelidad al producto o servicio se da como respuesta de un interés consciente
por parte del consumidor, ya que el cliente es quien evaluará las distintas marcas que se encuentran en constante
competencia en la plaza. El hecho de
tener en cuenta a la lealtad como actitud nos conlleva a que distintas
sensaciones crean un estima o interés
personalizado a un servicio, producto u organización; de otra parte, la lealtad cognitiva se considera como
primera opción cuando el cliente necesita tomar una decisión, como dónde ir, dónde comprar y qué comprar. Es el
cliente quien tomará la decisión si
considera solo esa marca, producto o servicio (Jacoby
& Chestnut, 1978; Kotler
& Keller, 2012; Ortiz De
Orue, 2017).
La
fidelización al servicio o a una determinada marca asegura a la empresa un estratégico activo fijo muy preciado que,
a veces, se desconoce debido a que se fijan en un tiempo a plazo corto sin considerar que el éxito radica en tener
clientes confiables y leales que aseguren
ingresos permanentes; motivo por el cual es necesario e imprescindible mantener una relación
sólida con el cliente (García, 2000).
Los estudios
antes mencionados, determinan que para fidelizar a los clientes es importante implantar un canal de
comunicación permanente, satisfactoria y duradera que a través de ella se pueda mantener al tanto y anticiparse de los
nuevos cambios, en este contexto
manteniendo una relación duradera y leal entre la institución y el cliente
(García, 2000; Cornejo Arancibia, 2019; Urbina &
Rosas, 2019).
Basándonos en
el estudio de las dos variables, podemos inferir que la calidad de servicio es
un pilar primordial y fundamental en la fidelización de los clientes.
En este
contexto de disminución de afluencia de pacientes al Grupo Médico “Señor de Huanca”, debido al entorno competitivo
entre otras desventajas generadas por la pandemia que afectaron a los centros médicos de consultas externas, se
vio relevante realizar el presente
estudio que permitió obtener resultados con la finalidad de aportar a que dicha institución pueda tomar mejores decisiones
administrativas para dar un mejor servicio de
calidad, a la vez se aconseja tener innovaciones continuas con el fin de
mejorar políticas y estrategias a fin
de modificar eficientemente el sistema de salud, donde se pueda proponer y plantear un plan de fidelización donde les
permita ampliar los conocimiento en estos tiempos de pandemia y de esa manera lograr una mayor fidelización de los
clientes; además, llenar este vacío
de conocimiento en el sector privado sobre la calidad de servicio y
fidelización de los clientes
en tiempos de COVID-19.
Por tanto, se
planteó el objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes en tiempos
de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca”, Cusco, Perú - 2021.
Asimismo, se
planteó la siguiente hipótesis: existe relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la fidelización
de los clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca”, Cusco,
Perú - 2021.
De acuerdo a
los resultados será necesario identificar las herramientas, estrategias y mecanismos con la finalidad de diseñar y
reorganizar un sistema de salud de calidad
basado en una mejora continua con una
cartera de clientes fidelizados, que sea permanente en el tiempo, en este mercado tan competitivo
lleno de contantes innovaciones. Siendo beneficiados
los clientes y a su vez recibiendo una mejor atención, así mismo el Grupo
Médico será el principal
beneficiado y todos aquellos que se vinculan con esta institución (Bustamante
et al., 2020).
MÉTODO
La presente
investigación aplicada pertenece al estudio de enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo-correlacional,
ya que se buscó medir el grado en el que se relacionan la variable. Asimismo, el diseño
es no experimental, debido a que no se llegará
a manipular las variables y de corte transaccional,
porque se aplicarán los instrumentos en un determinado periodo de dos meses (Hernández & Mendoza, 2018).
Cabe señalar
que para determinar el número de la población, se realizó la estimación con el registro de pacientes del Grupo
Médico “Señor de Huanca” considerando una población estimada de 1800 clientes, y para obtener la muestra se
determinó de manera no aleatoria, no probabilística
porque la dinámica del SARS-CoV-2 conocida como Covid-19 nos impide poder realizar otro tipo de muestreo; sin
embargo, para dar representatividad a la muestra se procedió al uso de la ecuación de poblaciones finitas tomando en
cuenta el cálculo de la población de
estudio que nos arrojará una muestra de 317 clientes que pasaremos encuestar. Cabe mencionar que se consideró el aspecto
ético poniendo en la parte superior del instrumento
el consentimiento informado a modo de encabezado; además, la encuesta se realizó con el respaldo de la institución.
Se excluyeron a las personas que presentan algún trastorno mental y clientes menores de 18 años de edad.
Para la
presente investigación se utilizaron los cuestionarios para calidad de servicio Service
Performance (SERVPERF) de Cronin & Taylor (1994)
que constó de 5 dimensiones, 4 indicadores
por cada dimensión haciendo un total de 20 preguntas; En cuanto a fidelización
de los clientes con sus 3 dimensiones, fue tomado y adaptado del modelo de Ortiz De Orue (2017) y 15 ítems, ver tabla 1.
Tabla 1. Distribución de los ítems del cuestionario
|
Variable |
Dimensiones |
Ítems |
|
Calidad
de servicio |
Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía |
1-20 |
|
Fidelización
de los clientes |
Lealtad como
comportamiento Lealtad actitudinal Lealtad cognitiva |
21-35 |
Fuente: Elaboración propia
Ambos
instrumentos fueron validados a través de juicio de expertos. Sobre la base del procedimiento, los instrumentos fueron
evaluados por 5 jueces a criterio y arrojaron un resultado con una validez fiable de Vaiken
de 0.99 respectivamente. Se realizó una prueba
piloto a 20 usuarios y para ello se utilizó el software estadístico
SPSS-26 donde dio una fiabilidad de
alfa de Cronbach de 0.971 para la variable calidad de
servicio y de 0.934 para la variable fidelización de los clientes (ver tabla
2).
Tabla 2. Estadísticas de fiabilidad con la alfa ce Cronbach
|
Variable |
N de elementos |
Alfa
de Cronbach |
|
Calidad
de servicio |
20 |
0.971 |
|
Fidelización
de los clientes |
15 |
0.934 |
Fuente: Elaboración propia
RESULTADOS
Los
siguientes resultados se obtuvieron de una muestra de 317 clientes que
acudieron al centro médico.
Resultados sociodemográficos de la investigación
En la tabla
3, en cuanto a los resultados sociodemográfico de los clientes del Grupo Médico “Señor de Huanca” Cusco, Perú-
2021: El 25.9% se focaliza entre 19 a 29 años, un 57,4% adultos de 30 a 59 años y por último con un 16.7% los
adultos mayores con más de 60 años
de edad. En cuanto al género, el 57,1% de género masculino y el 42,9% femenino.
Por otro lado, sobre el nivel de
estudios: primaria fue de 14.8%, 38.5% en secundaria, en nivel técnico
con el 21.8%, el nivel
universitario represento el 22.1% y posgrado con el 2.8%.
Tabla 3. Resultados sociodemográficos
|
|
|
Recuento |
% |
|
Edad |
19 a 29 años |
82 |
25,9% |
|
30 a 59 años |
182 |
57,4% |
|
|
60 a
más años |
53 |
16,7% |
|
|
Genero |
Masculino |
181 |
57,1% |
|
Femenino |
136 |
42,9% |
|
|
Nivel de estudios alcanzados |
Primaria |
47 |
14,8% |
|
Secundaria |
122 |
38,5% |
|
|
Técnico |
69 |
21,8% |
|
|
Universitario |
70 |
22,1% |
|
|
Posgrado |
9 |
2,8% |
Fuente: Elaboración propia
Descriptivos
de las variables.
Calidad de servicio y sus dimensiones.
La tabla 4
muestra la percepción de la unidad de estudio en función a la variable calidad de servicio y sus respectivas
dimensiones. Se aprecia que la dimensión elementos tangibles es considerada como buena en un 37.5% y excelente en
un 36,6%. Por otro lado, en fiabilidad
nivel excelente con un 38.2% y bueno 29%. Igualmente, para capacidad de
respuesta un 46.7% como excelente y
35,3% nivel bueno. Asimismo, para seguridad el nivel excelente con un 41.6% y bueno 39,1%. Finalmente,
para empatía un nivel excelente en un 45.1% y nivel bueno en 37,2%. En forma global como variable calidad de
servicio fue considerada como bueno
con un 44.5% y excelente en 36,9%. Los porcentajes residuales de cada factor y
variable corresponden al nivel de regular hacia abajo.
Tabla 4. Nivel de percepción de las dimensiones y la variable Calidad
de servicio
|
|
|
Recuento |
% |
|
Elementos tangibles |
Pésimo |
5 |
1,6% |
|
Mala |
5 |
1,6% |
|
|
Regular |
72 |
22,7% |
|
|
Bueno |
119 |
37,5% |
|
|
Excelente |
116 |
36,6% |
|
|
Fiabilidad |
Pésimo |
5 |
1,6% |
|
Mala |
5 |
1,6% |
|
|
Regular |
94 |
29,7% |
|
|
Bueno |
92 |
29,0% |
|
|
Excelente |
121 |
38,2% |
|
|
Capacidad de respuesta |
Pésimo |
5 |
1,6% |
|
Mala |
5 |
1,6% |
|
|
Regular |
47 |
14,8% |
|
|
Bueno |
112 |
35,3% |
|
|
Excelente |
148 |
46,7% |
|
|
Seguridad |
Pésimo |
5 |
1,6% |
|
Mala |
6 |
1,9% |
|
|
Regular |
50 |
15,8% |
|
|
Bueno |
124 |
39,1% |
|
|
Excelente |
132 |
41,6% |
|
|
Empatía |
Pésimo |
5 |
1,6% |
|
Mala |
5 |
1,6% |
|
|
Regular |
46 |
14,5% |
|
|
Bueno |
118 |
37,2% |
|
|
Excelente |
143 |
45,1% |
|
|
Calidad de servicio |
Pésimo |
5 |
1,6% |
|
Mala |
5 |
1,6% |
|
|
Regular |
49 |
15,5% |
|
|
Bueno |
141 |
44,5% |
|
|
Excelente |
117 |
36,9% |
Fuente: Elaboración propia
Fidelización de los clientes
La tabla 5
describe el nivel de la variable fidelización de los clientes y sus respectivas dimensiones. Se aprecia que la dimensión
lealtad como comportamiento es fidelizado en un 39.4% y altamente fidelizado en un 20,4%. Por otro lado, en
cuanto a la lealtad actitudinal, es fidelizado
en un 65.3%, y altamente fidelizado en un 18,9%. Igualmente, en cuanto a la lealtad cognitiva, es fidelizado en un
49.5% y altamente fidelizado en un 23,3%. Finalmente, en cuanto a la variable global de fidelización del cliente, con
un nivel fidelizado es de 70.0% y altamente fidelizada en un 14,5% de acuerdo.
Tabla 5. Nivel de percepción de las dimensiones y la variable
fidelización del cliente
|
|
|
Recuento |
% |
|
Lealtad como comportamiento |
Nada fidelización |
5 |
1,6% |
|
Baja fidelización |
5 |
1,6% |
|
|
Regular
fidelización |
118 |
37,2% |
|
|
Fidelizado |
125 |
39,4% |
|
|
Altamente Fidelizado |
64 |
20,2% |
|
|
Lealtad actitudinal |
Nada fidelización |
5 |
1,6% |
|
Baja fidelización |
5 |
1,6% |
|
|
Regular fidelización |
40 |
12,6% |
|
|
Fidelizado |
207 |
65,3% |
|
|
Altamente Fidelizado |
60 |
18,9% |
|
|
Lealtad cognitiva |
Nada fidelización |
5 |
1,6% |
|
Baja fidelización |
7 |
2,2% |
|
|
Regular fidelización |
74 |
23,3% |
|
|
Fidelizado |
157 |
49,5% |
|
|
Altamente Fidelizado |
74 |
23,3% |
|
|
Fidelización de los clientes |
Nada fidelización |
5 |
1,6% |
|
Baja fidelización |
5 |
1,6% |
|
|
Regular fidelización |
39 |
12,3% |
|
|
Fidelizado |
222 |
70,0% |
|
|
Altamente Fidelizado |
46 |
14,5% |
Fuente: Elaboración propia
Contrastación
de hipótesis
Ho. Los datos
de calidad y sus factores presentan distribución normal. Ha. Los datos de calidad
y sus factores no presentan
distribución normal.
Mediante la
prueba de normalidad de Kolmogórov-Smirnov para
muestras mayores de 50 datos, se
observa que el nivel de significancia es menor a 0.05 (Sig.=0.000) para la variable calidad de servicio y sus
respectivas dimensiones. Lo que nos indica que la distribución de los datos es no paramétrica ya que no tiene
distribución normal por ende se acepta
la hipótesis alterna.
Tabla 6. Prueba de normalidad de la variable
calidad de servicio. Kolmogórov-Smirnov
|
|
Estadístico |
Gl. |
Sig. |
|
Elementos tangibles |
,101 |
317 |
,000 |
|
Fiabilidad |
,141 |
317 |
,000 |
|
Capacidad de respuesta |
,148 |
317 |
,000 |
|
Seguridad |
,176 |
317 |
,000 |
|
Empatía |
,238 |
317 |
,000 |
|
Calidad de servicio |
,212 |
317 |
,000 |
Fuente: Elaboración propia
Ho. Los datos
de fidelización y sus factores presentan distribución normal.
Ha. Los datos de fidelización y sus factores
no presentan distribución normal.
Asimismo, se
visualiza en la tabla 7, los resultados de la prueba de normalidad de la variable fidelización de los clientes y
sus respectivas dimensiones, donde observamos que el nivel de significancia es menor a 0.05 (Sig.=0.00) en todos los
casos. Este resultado, evidencia que
la distribución de los datos es no paramétrica; por tal motivo, para la
correlación de las variables se utilizará el coeficiente de correlación de Rho de Spearman.
Tabla 7. Prueba de normalidad de la variable
fidelización del cliente. Kolmogórov-Smirnov
|
|
Estadístico |
Gl |
Sig. |
|
Lealtad como comportamiento |
,118 |
317 |
,000 |
|
Lealtad actitudinal |
,185 |
317 |
,000 |
|
Lealtad cognitiva |
,221 |
317 |
,000 |
|
Fidelización de los
clientes |
,179 |
317 |
,000 |
Fuente: Elaboración propia
Hipótesis general
En la tabla
8, se muestra a la hipótesis general del presente estudio: Existe relación directa y significativa entre la calidad
de servicio y la fidelización de los clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de
Huanca”, Cusco, Perú- 2021. Los resultados evidencian
un p valor 0,000 < 0,05 y un coeficiente Rho de 0,47 el cual indica una
correlación media, directa
y significativa.
En
consecuencia, se rechaza la Ho y se acepta la hipótesis de investigación:
Existe relación directa y
significativa entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes en tiempos de COVID-19 en el
El Grupo
Médico “Señor de Huanca”, Cusco, Perú- 2021, muestra que, la calidad de
servicio está implicando sobre la
fidelización del cliente en forma directa: a mayor calidad mayor fidelización, pero en un grado medio y
significante; es decir, lo que ocurre en esta muestra existe probabilidad que pueda estar ocurriendo
en toda la población.
Tabla 8. Relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes
– 2021
|
|
|
|
Calidad
de servicio |
Fidelización de cliente |
|
Rho de Spearman |
Calidad
de servicio |
Coeficiente
de correlación |
1,000 |
0,470** |
|
P_valor |
. |
0,000 |
||
|
N |
317 |
317 |
||
|
Fidelización de cliente |
Coeficiente
de correlación |
0,470** |
1,000 |
|
|
P_valor |
0,000 |
. |
||
|
N |
317 |
317 |
Fuente: Elaboración propia
Hipótesis específica 1
En la tabla
9, la hipótesis específica 1: Existe relación directa y significativa entre los elementos tangibles y la fidelización de
los clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca”, Cusco, Perú- 2021, los resultados
evidencian un p valor 0,000 < 0,05 y un coeficiente Rho de 0,259 la cual indica una correlación baja directa y significativa.
En
consecuencia, se rechaza la Ho y se acepta la
hipótesis de investigación: Existe relación
directa y significativa entre los elementos tangibles y la fidelización de los
clientes en tiempos de COVID-19 en
el Grupo Médico “Señor de Huanca”, Cusco, Perú- 2021. Es decir, en la presente muestra se observa que: los
elementos tangibles están implicando sobre la
fidelización del cliente
en forma directa
a mejores elementos tangibles mayor fidelización, pero en un grado bajo pero
significativo, es decir: lo que ocurre en esta muestra existe probabilidad que pueda estar ocurriendo en toda
la población.
Tabla
9.
Relación
entre los elementos tangibles y la fidelización de los clientes
- 2021.
Correlaciones
|
|
|
|
Elementos tangibles |
Fidelización de cliente |
|
Rho de Spearman |
Elementos tangibles |
Coeficiente
de correlación |
1,000 |
0,259** |
|
P_valor |
. |
0,000 |
||
|
N |
317 |
317 |
||
|
Fidelización de cliente |
Coeficiente
de correlación |
0,259** |
1,000 |
|
|
P_valor |
0,000 |
. |
||
|
N |
317 |
317 |
Fuente: Elaboración propia
Hipótesis específica 2
En la tabla
10, la hipótesis específica 2: Existe relación directa y significativa entre la fiabilidad y la fidelización de los
clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca”, Cusco, Perú- 2021. Los
resultados evidencian un p valor 0,000 < 0,05 y un coeficiente Rho de 0,613 el cual indica una correlación de nivel
considerable directa y significativa.
En
consecuencia, se rechaza la Ho y se acepta la
hipótesis de investigación: Existe relación
directa y significativa entre la fiabilidad y la fidelización de los clientes
en tiempos de COVID-19 en el Grupo
Médico “Señor de Huanca”, Cusco, Perú- 2021. Es decir, en la presente muestra se observa que: la fiabilidad está
implicando sobre la fidelización del cliente en forma directa a mejor fiabilidad mayor fidelización, en un grado
considerable y significativo; es decir, lo
que ocurre en esta muestra existe probabilidad que pueda estar ocurriendo en
toda la población.
Tabla 10. Relación entre la fiabilidad y la fidelización de los clientes
– 2021
Correlaciones
|
|
|
|
Fiabilidad |
Fidelización de cliente |
|
Rho de Spearman |
Fiabilidad |
Coeficiente
de correlación |
1,000 |
0,613 |
|
P_valor |
. |
0,000 |
||
|
N |
317 |
317 |
||
|
Fidelización de cliente |
Coeficiente
de correlación |
0,613 |
1,000 |
|
|
P_valor |
0,000 |
. |
||
|
N |
317 |
317 |
Fuente: Elaboración propia
Hipótesis específica 3
En la tabla
11, la hipótesis específica 3: Existe relación directa y significativa entre la capacidad de respuesta y la fidelización
de los clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca” Cusco, Perú- 2021, los resultados
evidencian un p valor 0,000 < 0,05
y un coeficiente Rho de 0,329 la cual indica una correlación de nivel moderado
directa y significativa.
En
consecuencia, se rechaza la Ho y se acepta la hipótesis de investigación: Existe relación directa y significativa entre
la capacidad de respuesta y la fidelización de los clientes en tiempos de COVID-19 en el
Grupo Médico
“Señor de Huanca”, Cusco, Perú- 2021. Es decir, en la presente muestra se observa que: la capacidad de respuesta
está implicando sobre la fidelización del cliente en forma directa a mayor capacidad de respuesta mayor fidelización,
en un grado moderado y significativo;
es decir, lo que ocurre en esta muestra existe probabilidad que pueda estar ocurriendo en toda la población.
Tabla 11. Relación entre la capacidad de respuesta y la fidelización de los clientes
- 2021
Correlaciones
|
|
|
|
Capacidad de respuesta |
Fidelización de cliente |
|
Rho de Spearman |
Capacidad de respuesta |
Coeficiente
de correlación |
1,000 |
0,329 |
|
P_valor |
. |
0,000 |
||
|
N |
317 |
317 |
||
|
Fidelización de cliente |
Coeficiente
de correlación |
0,329 |
1,000 |
|
|
P_valor |
0,000 |
. |
||
|
N |
317 |
317 |
Fuente: Elaboración propia
Hipótesis específica 4
En la tabla
12, la hipótesis específica 4: Existe relación directa y significativa entre la seguridad y la fidelización de los
clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca”, Cusco, Perú- 2021, los
resultados evidencian un p valor 0,000 < 0,05 y un coeficiente Rho de 0,607 la cual indica una correlación de nivel
considerable directa y significativa.
En
consecuencia, se rechaza la Ho y se acepta la
hipótesis de investigación: Existe relación directa
y significativa entre
la seguridad y la fidelización de los clientes
en tiempos de COVID-19
en el Grupo Médico “Señor de Huanca”, Cusco, Perú- 2021. Es decir, en la
presente muestra se observa que: la
empatía está implicando sobre la fidelización del cliente en forma directa a mayor seguridad mayor
fidelización, en un grado considerable y significativo; es decir, lo que ocurre en esta muestra
existe probabilidad que pueda estar ocurriendo en toda la población.
Tabla 12. Relación entre la seguridad y la fidelización de los clientes
- 2021
Correlaciones
|
|
|
|
Seguridad |
Fidelización de cliente |
|
Rho de Spearman |
Seguridad |
Coeficiente
de correlación |
1,000 |
0,607 |
|
P_valor |
. |
0,000 |
||
|
N |
317 |
317 |
||
|
Fidelización de cliente |
Coeficiente
de correlación |
0,607 |
1,000 |
|
|
P_valor |
0,000 |
. |
||
|
N |
317 |
317 |
Fuente: Elaboración propia
Hipótesis específica 5
En la tabla
13, la hipótesis específica 5: Existe relación directa y significativa entre la empatía y la fidelización de los
clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca”, Cusco, Perú- 2021. los resultados evidencian un p valor 0,000 < 0,05 y un coeficiente Rho de 0,347 la cual indica
una correlación de nivel considerable moderado y significativa.
En
consecuencia, se rechaza la Ho y se acepta la
hipótesis de investigación: Existe relación
directa y significativa entre la empatía y la fidelización de los clientes en
tiempos de COVID-19 en el Grupo
Medico “Señor de Huanca”, Cusco, Perú- 2021. Es decir, en la presente
muestra se observa
que: la empatía
está implicando sobre
la fidelización del cliente en forma directa a mayor
empatía mayor fidelización, en un grado moderado y significativo; es decir, lo que ocurre en esta muestra existe
probabilidad que pueda estar ocurriendo
en toda la población.
Tabla 13. Relación entre la empatía y la fidelización de los clientes
- 2021
Correlaciones
|
|
|
|
Empatía |
Fidelización de cliente |
|
Rho de Spearman |
Empatía |
Coeficiente
de correlación |
1,000 |
0,347 |
|
P_valor |
. |
0,000 |
||
|
N |
317 |
317 |
||
|
Fidelización de cliente |
Coeficiente
de correlación |
0,347 |
1,000 |
|
|
P_valor |
0,000 |
. |
||
|
N |
317 |
317 |
Fuente: Elaboración propia
DISCUSIÓN
La hipótesis
general del presente estudio fue comprobar la premisa: si existe relación directa y significativa entre la
calidad de servicio y la fidelización de los clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca”,
Cusco, Perú- 2021. Los resultados
verifican una correlación media Rho de 0,47, directa y significativa (p<α 0,000). Dicho de otro modo, en la muestra
estudiada se observa que: la calidad de servicio
está implicando sobre la fidelización del cliente en forma directa a mayor
calidad de servicio mayor fidelización,
pero en un grado medio y significante; es decir, lo que ocurre en esta muestra existe probabilidad que pueda estar
ocurriendo en toda la población.
El presente
resultado se contrasta con los resultados del estudio realizado por Pahuara Barreda
y Adolfo Perdomo (2019), en
cuyo estudio, antes de la pandemia, se evidenció una similar intensidad en la
relación: describiéndose una relación
directa, media (Rho 0.42) y significativa (p<α 0,000) entre la calidad
de servicio y la fidelización. Es evidente resaltar que los coeficientes son similares antes
y después de la pandemia destacando la implicancia vital de la calidad de
servicio sobre la fidelización del
usuario en un nosocomio. Se realizó una búsqueda exhaustiva en español e inglés sobre el impacto relacional entre
las dos variables en tiempos de pandemia obteniendo un nulo resultado a nivel del globo; sin embargo, la calidad de
servicio sí se presentan estudios relacionado
con otras variables. Por otro lado, es diferente en forma descriptiva que, sí
se hallan estudios como variables
individuales tanto calidad del servicio, tanto, como
fidelización del usuario
en nosocomios.
Como se verifica
en los resultados descriptivos de la variable estudiadas; se manifiestan en una calidad de servicio de
nivel bueno con un 44.5% y excelente en 36,9%
manteniéndose un 18,6% en niveles regulares hacia niveles bajos
resaltando que cuyas frecuencias analizadas
obedecen al muestreo en una entidad privada de salud que puede diferenciarse de nosocomios públicos. Como
el que se evidenció en el estudio realizado por Taco Quicaña (2021), en el Sur del
Perú, sobre la calidad del servicio en un hospital estatal en tiempos de pandemia; donde se reporta un
35.40% de insatisfacción evidenciando el estudio como uno de los motivos la distancia y el tiempo de espera y
solo un 64.60% satisfechos; verificándose
una variabilidad en el nivel de la calidad de servicio entre un centro privado
de salud con uno de nivel estatal.
Como expresa los resultados de un estudio realizado por Zárate Aquino (2020), en un estudio realizado en
un Centro de Salud en Ate Lima, acredita que el 72,5% de encuestados verifican un nivel de calidad de servicio
de regular hacia abajo corroborando que las percepciones sobre la calidad
en el sector estatal fueron
más críticas.
De la misma
forma, otro estudio realizado en un hospital del norte del Perú por Mestanza Llanos,
(2021) acreditó que en tiempos COVID-19, la calidad del servicio es predominantemente media (50,7%). Se puede
observar que, en tiempos de pandemia, la percepción
de la calidad de servicio en los nosocomios ha dado un giro priorizándose el aspecto técnico del galeno antes que el
trato amable y demás componentes de un servicio al cliente adecuado. Como lo refrenda Soto Llacza
(2021), en un estudio bibliográfico sobre “La
relación entre el médico y el paciente en tiempos de Pandemia”, quien
corrobora que: “el factor más
importante para percibir que una atención médica es de calidad es la buena reputación y calificaciones del médico que
realiza la atención. Aspecto destacable que evidencia
una percepción que sobrepone al trato amable tanto del personal como del médico”.
Dichos
resultados son destacables considerando que el estudio es producto de una exhaustiva revisión bibliográfica del
comportamiento de la variable en tiempos de pandemia cuya prioridad de los pacientes era salvar la vida a sus
familiares al margen de un trato amable o
bien compuesto propio de una calidad de servicio. En dicho contexto, es
evidente que los resultados de varios
estudios verifiquen un resaltado dicotomizado de la
calidad de servicio donde perciben la
mitad de clientes de salud una calidad de servicio bueno, mientras la otra mitad de forma deficiente; como el presente estudio realizado.
Por otro
lado, en cuanto a los componentes de la variable calidad, el presente estudio refleja los siguientes resultados: en
cuanto a la calidad de sus dimensiones, los encuestados reportan un nivel de bueno a excelente; en elementos tangibles,
el 74,1%; fiabilidad, el 67.2%; en
capacidad de respuesta, el 82%; en seguridad, un 80.7%; y en empatía, un 82.3%.
La descripción de los datos de la
presente investigación refleja que la percepción de calidad de servicio en un nivel bueno hacia excelente
está sobre encima de la media; siendo la fiabilidad la que menos intensidad presenta con un 67,2%; un aspecto
destacable considerando ser un centro
de salud privado que puede estar diferenciándose de un centro público como se destaca lo percibido por el usuario del
Hospital de Virú en la atención en tiempo de pandemia quienes refirieron haber presentado un
nivel bueno en cuanto a fiabilidad 56,0%, responsabilidad
58,2%, seguridad (54,5%), empatía (51,5%) y tangibilidad
(54,5%) (Mestanza Llanos, 2021).
Sin embargo, la percepción de los componentes de la calidad
en un centro de salud en Ate
Lima se verifica en que más de las tres cuartas partes de encuestados perciben
la calidad de servicio en todas sus dimensiones de nivel regular
hacia deficiente.
Los datos
contrastados entre el presente estudio con la de hospitales públicos se verifican una diferencia siendo las
públicas las que perciben una calidad de servicio menor que las privadas. Destaca a la vez, las
percepciones divididas con respecto a la calidad de servicio cuyos resultados se reflejan a pesar del
dispositivo legal emitido por el Ministerio de Salud en la Resolución 455 - 2020 (MINSA, 2020); así como, instituciones
universales quienes fijaron a la calidad
de atención como un elemento clave de la cobertura sanitaria universal, estando
en este contexto y analizando los
resultados se determina que la calidad de servicio es la base de un buen nivel de fidelización de los
clientes. (OPS, 2020; Organización Mundial de la Salud., 2020).
Por otro
lado, en cuanto a la fidelización de los clientes, se observa en el presente estudio un nivel de 70% de los encuestados
que están fidelizados, sumados a un 14,5% que se presentan como altamente fidelizados en el Grupo Médico “Señor
de Huanca”, Cusco, Perú- 2021. Se
contrasta con los resultados del estudio de Sholeh
& Chalidyanto (2021) sobre el “efecto de la calidad del servicio en la
lealtad a través de la satisfacción del paciente en la sulta externa del Hospital X, Malang”. Los resultados evidencian, en cuanto a la lealtad
del cliente, que la mayoría de los
encuestados tenían una alta lealtad del 75%. Un aspecto resaltante visto la dinámica epidemiológica en la era de la pandemia
por el COVID-19.
En cuanto a
la fidelización de los clientes y sus respectivas dimensiones, se verifican niveles de alto a muy alto en
fidelización, tanto en el factor lealtad, como comportamiento; lo expresan el 59.8% de encuestados.
Asimismo, en cuanto a la lealtad actitudinal 84.2%, y en lealtad cognitiva en un 72.8%. Dichos resultados verifican que
en tiempos de pandemia los usuarios expresan
sentirse leales en dicho
nosocomio.
La presente
investigación refleja que mientras los usuarios perciben casi la mitad de encuestados como calidad el servicio, la
otra mitad lo percibe, en forma adversa; sin embargo, la fidelidad es alta a muy alta observándose que los clientes
pasaron por alto algunos aspectos esenciales
de la calidad considerando que la salvar la vida o su atención está por encima
de cualquier detalle; manteniendo
una conducta leal.
El aspecto
inferencial desglosa dicha relación especificando que la fidelización de los usuarios está más relacionada con la
fiabilidad (Rho 0,61 y un p < a 0,000) cuyos indicadores se expresan en la atención y resolución de
problemas y su efectividad en la atención de los servicios. De la misma forma, en el factor seguridad con un
coeficiente Rho 0,61 y un p < a 0,000,
expresa que los clientes se sienten seguros, además, de la amabilidad de los colaboradores, así como confiables. Cabe
destacar que dichos factores son destacables en un contexto de pandemia en que los usuarios buscan la resolución
inmediata a su problemática de salud tanto como sentir seguridad en todos sus detalles.
El objetivo
de la presente investigación fue determinar la relación entre la calidad de
servicio y la fidelización de los
clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca”, Cusco, Perú- 2021. Hallándose una
relación directa media y significativa cuyo resultado evidencia que en contexto de pandemia los usuarios tenían
su enfoque en la resolución de su problemática de salud antes que los detalles de un servicio
de calidad mientras
otros si lo tomaban
en cuenta lo acredita el resultado dicotomizado. Las
relaciones de los factores seguridad y fiabilidad se relacionan significativamente en una intensidad considerable.
Corrobora la
premisa de los aspectos que buscaban como prioridad los usuarios en tiempos de pandemias. El aporte del estudio radica
en revelar lo que es prioritario e importante para los clientes en estos tiempos de COVID 19 como la fiabilidad y la
seguridad; aspectos que los nosocomios
deberían ajustar en sus procesos a fin de dar un servicio de calidad y mantener
la fidelización que redunde en un
servicio sostenible que contribuya en la lucha contra el flagelo de la COVID 19.
Se recomienda al Grupo Médico “Señor de Huanca”
considerar este nivel de correlación débil en
los elementos tangibles con la fidelización, mejorando los espacios e
infraestructura aún más en estos
tiempos de riesgo de contagio, para que de esta manera fortalezca la calidad de servicio y por consecuente la fidelización
de sus clientes, mejorando la capacidad de respuesta y la empatía
tan esenciales en estos
tiempos de Pandemia.
Se recomienda
ahondar en estudios comparativos entre nosocomios públicos y privados de diferentes niveles de salud,
cuyo análisis servirá como base para reinventar los procesos de caída ya implementados; además, contribuirá en la generación de políticas
y lineamientos normativos para una
mejora continua en forma macro que sume la calidad de servicio y fidelización de usuarios que podrían contribuir a la
adherencia a tratamientos en casos de
COVID 19 y demás pandemias actuales. Se deja abierta la interrogante ¿Qué otros factores pueden estar implicados en la
fidelización de usuarios de salud en un contexto de temor y miedo generado por las constantes mutaciones de virus
ocasionados por el SARS-CoV- 2?
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