Palabras
clave: Comunicación gubernamental; comunicación digital;
gestión de crisis; gobernanza; transformación digital
ABSTRACT
Government communication in crisis management is essential for the
effectiveness of local governments. The aim of this systematic review,
conducted under the PRISMA approach, was to describe the theoretical aspects of
this topic. The databases Scopus, Google Scholar, and Scielo were consulted, reviewing
123 studies. Research addressing crisis communication by local governments was
included, while studies not focusing on the relationship between government
communication and crisis management were excluded. The review utilized thematic
analysis techniques and tools such as coding matrices. Three dimensions were
identified: framework, fundamentals, and cross-cutting aspects, which redefine
institutional communicative processes. The results highlight the importance of
citizen centrality and digital adaptation in communication. The research
concludes by emphasizing the need for integrative approaches that enhance
responsiveness and foster proactive and effective communication in crisis
situations.
Keywords: Government communication; digital communication; crisis management;
governance; digital transformation
RESUMO
A comunicação governamental na gestão de crises é
essencial para a eficácia dos governos locais. O objetivo deste artigo de
revisão sistemática, realizado sob a abordagem PRISMA, foi descrever os
aspectos teóricos sobre este tema. Foram consultadas as bases de dados Scopus,
Google Scholar e Scielo, revisando 123 estudos. Foram incluídas investigações
que abordaram a comunicação em crise dos governos locais e excluídas aquelas
que não tratavam da relação entre comunicação governamental e gestão de crise.
A revisão utilizou técnicas de análise temática e instrumentos como matrizes de
codificação. Foram identificadas três dimensões: marco, fundamentais e
transversais, que redefinem os processos comunicativos institucionais. Os
resultados destacam a importância da centralidade cidadã e da adaptação digital
na comunicação. A pesquisa conclui sublinhando a necessidade de abordagens
integradoras que melhorem a capacidade de resposta e promovam uma comunicação
proativa e eficaz em situações de crise.
Palavras
chave: Comunicação
governamental; comunicação digital; gestão de crise; governança; transformação
digital
INTRODUCCIÓN
La comunicación gubernamental en la
gestión de crisis ha cambiado en los últimos años, especialmente a nivel local.
Datos indican que el 78% de las crisis gubernamentales se gestionan
inicialmente en este contexto, colocando a los gobiernos locales como la
primera línea de respuesta comunicativa (Contreras-Pacheco et al., 2024). Según
López y Bustamante (2016), esta transformación no se limita a la simple
adaptación de los canales de comunicación, sino que redefine la interrelación
entre las administraciones locales y la ciudadanía, sobre todo en momentos
críticos.
Los marcos teóricos actuales sobre comunicación gubernamental en
situaciones de crisis se observan en distintos contextos geográficos y
culturales. En el Valle del Cauca, por ejemplo, López y Bustamante (2016)
proponen un enfoque crítico que entiende la comunicación como un elemento
multi, inter y transdisciplinario. Este enfoque contrasta con la visión
funcionalista-estructuralista de Sedeño-Alcántara et al. (2023), quien estudia
la gestión de crisis en La Palma basada en cuatro principios: negación,
disminución, reconstrucción y refuerzo.
La investigación realizada por Mayo-Cubero y Chivite (2023) en Madrid
aporta a esta discusión teórica al incorporar aspectos deontológicos en la
comunicación de crisis, proponiendo un modelo centrado en la responsabilidad
social y el bienestar colectivo. Cárdenas et al. (2021) complementan esta
perspectiva al vincular la capacidad de respuesta institucional con la
legitimidad del gobierno, definiendo la comunicación de riesgo como una
estrategia destinada a mitigar vulnerabilidades en la ciudadanía.
La evolución de este campo se manifiesta en tres dimensiones clave que
han reconfigurado la práctica comunicativa. Primero, la transformación digital
ha llevado al 85% de los gobiernos locales a optar por las redes sociales como
su principal canal de comunicación en crisis, registrando un aumento del 300%
en las interacciones digitales entre ciudadanos y gobiernos durante emergencias
de 2019 a 2024 (Lanza y Fide, 2011). Segundo, la complejidad de las crisis
contemporáneas se evidencia en un incremento del 150% de crisis multimodales
entre 2020 y 2024. Por último, las expectativas ciudadanas han cambiado, con un
92% de la población esperando respuestas de las instituciones y un 89%
demandando transparencia y actualizaciones constantes (Mayo-Cubero y Chivite,
2023).
Esta revisión es necesaria debido a tres factores fundamentales.
Primero, se detecta un vacío teórico-práctico que refleja una desconexión entre
las teorías existentes y las realidades locales, subrayando la falta de marcos
integrales para la gestión comunicacional y la necesidad de adaptarse a los
nuevos desafíos. Segundo, la transformación institucional requiere una profunda
adaptación a los cambios en los paradigmas de gestión comunicacional,
impulsando la necesidad de reelaborar los modelos tradicionales ante las nuevas
exigencias tecnológicas y sociales. Finalmente, los retos actuales cambian
alrededor de la gestión de desinformación, que ha crecido un 200% desde 2020,
la coordinación durante crisis simultáneas y el establecimiento de un enfoque
comunicacional flexible y colaborativo que aborde la complejidad del entorno
contemporáneo.
Después de analizar esta situación,
se propone como interrogante para esta investigación: ¿Cómo están adaptando los
gobiernos locales sus estrategias de comunicación en gestión de crisis ante las
nuevas exigencias y desafíos emergentes? Por tanto, se declara como objetivo de
la
investigación: describir las adaptaciones en las prácticas de
comunicación de los gobiernos regionales en crisis para resaltar la efectividad
de estos enfoques en la mejora de la interacción con la ciudadanía y la gestión
de la desinformación.
MÉTODO
La investigación adoptó un
enfoque metodológico sistemático siguiendo la metodología PRISMA para el
análisis de la literatura. El estudio se diseñó con tres componentes
esenciales: criterios de selección, proceso analítico y organización
conceptual, los cuales estaban orientados a asegurar tanto la rigurosidad como
la amplitud del análisis. En primer lugar, el enfoque que incluyó el análisis
de literatura, se caracterizó por su diseño estructurado. Para la recolección
de datos se empleó la revisión de la literatura, la cual se basó en criterios
que garantizaban la validez y relevancia de las fuentes consultadas. Estas dimensiones
incluyeron, por un lado, un marco que abarcaba teorías fundamentales en la
comunicación gubernamental, y, por otro lado, perspectivas críticas y
funcionalista-estructuralistas, así como modelos de gestión comunicacional y
comunicación en crisis.
La selección de la literatura
se fundamentó en seis criterios: cuatro criterios interrelacionados, junto con
dos adicionales de inclusión y exclusión. Primero, se priorizó la relevancia
conceptual, lo que implicó identificar teorías esenciales en la comunicación
gubernamental y enfocarse en las perspectivas críticas y
funcionalista-estructuralistas. En segundo lugar, el alcance temporal se centró
en obras del período 2011-2024, buscando resaltar los desarrollos más recientes
en el área, aunque también se incluyeron textos seminales previos que eran
fundamentales para comprender la evolución del campo.
Adicionalmente, se desarrolló
una matriz de pertinencia temática que incluía comunicación gubernamental,
gestión de crisis en gobiernos locales y modelos de gestión comunicacional,
aspectos indispensables para entender la efectividad de la comunicación en
contextos de crisis. Por último, el rigor académico se garantizó al priorizar
publicaciones en revistas académicas indexadas y contribuciones que poseían bases
empíricas sólidas, lo que aseguró la calidad y fiabilidad de las fuentes
utilizadas.
Los criterios de inclusión se
establecieron como sigue: primero, se incluyeron estudios que proponían nuevas
metodologías en la gestión de crisis, dado que estos aportan perspectivas
novedosas e innovadoras al campo. Segundo, los trabajos que presentaron
estudios de caso en contextos locales fueron también considerados, ya que
ofrecen ejemplos prácticos de la teoría aplicada a situaciones reales. En
cuanto a los criterios de exclusión, se descartaron las publicaciones que no
abordaran específicamente la correspondencia entre la comunicación
gubernamental y la gestión de crisis, así como aquellos documentos que
carecieran de un respaldo empírico adecuado, asegurando así que solo se
incluyeran investigaciones con rigor.
El proceso de análisis se
llevó a cabo en tres fases interactivas. En la primera fase, se realizó una
exploración conceptual en la que se identificaron las principales corrientes
teóricas y sus autores. Luego, durante la fase de análisis crítico, se
examinaron los postulados teóricos y se llevó a cabo una evaluación comparativa
de diversas perspectivas, lo que permitió identificar brechas en la comprensión
actual de la comunicación gubernamental durante crisis. Finalmente, en la fase
de síntesis integradora, se articuló una perspectiva coherente que facilitó una
comprensión holística de la
comunicación gubernamental.
La organización del análisis
se estructuró en tres niveles jerárquicos interrelacionados. El nivel macro
abordó los paradigmas teóricos y las corrientes epistemológicas fundamentales
del campo. El nivel meso se enfocó en teorías específicas y modelos operativos
de gestión de crisis, mientras que el nivel micro examinó conceptos operativos
específicos y las relaciones entre variables.
Los métodos de análisis
cualitativo se utilizaron para el procesamiento de los datos. Esta técnica
facilitó la determinación de patrones y tendencias en la literatura revisada,
al tiempo que se revelaron áreas que requerían un mayor desarrollo teórico y
empírico. El contexto de esta investigación se centró en la comunicación
gubernamental durante la gestión de crisis a nivel local, y la población abarcó
literatura académica y publicaciones de relevancia en el campo. La muestra
incluyó un total de 123 estudios seleccionados que cumplían con los criterios
de relevancia conceptual y rigor académico, asegurando la inclusión de diversas
perspectivas en el análisis. Las bases de datos consultadas abarcaron Scopus,
Google Scholar y Scielo, las cuales proporcionaron una amplia gama de artículos
relevantes y de calidad.
Después de seleccionar los
artículos, se llevó a cabo una revisión de estos para recopilar información
relevante. De este proceso, se identificaron 10 artículos (Figura 1) que
apoyaron el presente estudio. Cada uno de estos artículos proporcionó
investigaciones anteriores, datos significativos, análisis críticos y
recomendaciones prácticas que enriquecieron la discusión actual. Al integrar esta
variada gama de fuentes, se logró una comprensión más completa y fundamentada
del tema, lo que permitió abordar diversos aspectos, identificar tendencias,
comparar resultados y evaluar la consistencia de las conclusiones alcanzadas.
Figura 1. Flujograma
RESULTADOS
La comprensión de la
comunicación gubernamental ha evolucionado significativamente desde sus
concepciones iniciales. Como señalan Mellado Ruiz y Del Valle Rojas (2008),
históricamente existía una confusión conceptual entre periodismo y comunicación
social, donde el periodismo se limitaba al ejercicio en medios tradicionales
mientras que la comunicación social abarcaba un espectro más amplio de
interacciones y responsabilidades. Esta distinción resulta fundamental para
entender la evolución del campo, especialmente en el contexto de la gestión de
crisis.
Según López y Bustamante
(2016), la función principal de estos medios era brindar apoyo a los
funcionarios, así como registrar y documentar los eventos ocurridos, teniendo
un enfoque estrictamente periodístico. No se enfocaban en la comunicación
interna ni en establecer vínculos con los ciudadanos para promover las ideas
misionales de la administración. Esta visión limitada ha evolucionado hacia una
comprensión más amplia de la comunicación gubernamental.
La transformación conceptual
se refleja en el desarrollo de marcos teóricos más completos. Huerta Wong et
al. (2023) señalan que la comunicación abarca dos dimensiones clave: la
comunicación interna y la comunicación externa. La comunicación interna se
refiere al proceso de definición de tareas y responsabilidades entre
autoridades, investigadores y la comunidad académica, mientras que la
comunicación externa se centra en la concientización y el reconocimiento del
impacto de los factores de riesgo.
Perspectivas teóricas predominantes
La evolución de las
perspectivas teóricas en la comunicación gubernamental de crisis refleja una
transformación significativa en la comprensión y gestión de la comunicación
institucional. El campo se ha desarrollado principalmente a través de dos
corrientes fundamentales que, aunque distintas en su énfasis, ofrecen marcos
complementarios para la gestión comunicacional de crisis.
La corriente
funcionalista-estructuralista, cuyo desarrollo contemporáneo se evidencia en el
trabajo de Sedeño-Alcántara et al. (2023), se fundamenta en el modelo
“Situational Crisis Communication Theory”. Este modelo establece una relación
sistemática entre los tipos de crisis y las respuestas comunicativas
necesarias, identificando tres categorías principales de crisis: víctima,
accidental y prevenible. Como señalan los autores, La responsabilidad ante la
crisis es el elemento principal de esta teoría que vincula los tipos de crisis
con las respuestas comunicativas considerando ciertos factores situacionales.
Desde esta perspectiva se enfatiza la importancia de los sistemas estructurados
y respuestas protocolizadas, proporcionando un marco operativo para la gestión
de crisis.
La aplicación práctica de esta
perspectiva se ha enriquecido con las contribuciones de Contreras-Pacheco et
al. (2024), quienes enfatizan que la evidencia indica que la comunicación en la
práctica de gestión de crisis debe ser proactiva, empática y orientada a
objetivos. Los autores han desarrollado un conjunto integral de recomendaciones
que incluyen ser la primera fuente de información, incorporan fundamentos
éticos en los mensajes iniciales, expresan apoyo activo, consideran
compensaciones cuando sea necesario, incorporan disculpas institucionales y
reconocen explícitamente las violaciones morales junto con las acciones
correctivas adoptadas.
Por otro lado, la corriente
crítica, desarrollada por López y Bustamante (2016), propone una visión más
transformadora de la comunicación gubernamental. Los autores sostienen que, en
este contexto, la norma comienza a sugerir un interés por entender la gestión
de la comunicación de manera más amplia y estratégica, y no solo como una
simple difusión de información. Así, se enfatiza la dimensión ética del
servicio público y la importancia de la cohesión organizacional en la
construcción de una cultura institucional orientada hacia lo público. La
comprensión de la comunicación como un eje transversal multi, inter y
transdisciplinario se fortalece con las contribuciones de Reyes (2012), quien
establece cuatro dimensiones para la comunicación interna: el vínculo, basado
en la reciprocidad; la efectividad, orientada hacia comportamientos
consistentes; el orgullo, relacionado con el valor social del servicio; y la
identidad, vinculada al sentido de pertenencia institucional.
Al surgir la transformación
digital, se añade una nueva capa de complejidad a estas perspectivas teóricas.
Como señalan Lanza y Fide (2011), los distintos medios de información y
comunicación han transformado el medio de información política. Esta
transformación ha generado nuevos canales de comunicación, acelerado el flujo
informativo, y dando lugar a la emergencia del prosumidor como actor clave en
la comunicación institucional. Mayo-Cubero y Chivite (2023) complementan esta
visión al enfatizar que un ciudadano bien informado es un ciudadano más seguro,
subrayando la importancia de los recursos articulares para una comunicación
clara y efectiva.
La integración de estas
perspectivas teóricas con la realidad digital contemporánea ha dado lugar a un
nuevo paradigma en la comunicación gubernamental de crisis. Este paradigma
integrado, como sugiere Botero (2012), reconoce que los medios de comunicación
poseen el propósito de crear un resultado sobre el receptor quien, a su vez,
tiene unas necesidades que a los medios le corresponden satisfacer. La
efectividad de la comunicación gubernamental en crisis depende cada vez más de
la capacidad de las instituciones para combinar la rigurosidad operativa del
enfoque funcionalista-estructuralista con la sensibilidad social y
participativa de la corriente crítica, todo ello en el contexto de un
ecosistema comunicacional digitalizado y en constante evolución.
Convergencias teóricas
En el panorama contemporáneo
de la comunicación, las corrientes críticas y funcionalistas convergen en
elementos fundamentales que revelan una comprensión compartida de los desafíos
comunicativos actuales, a pesar de sus diferencias epistemológicas. Estas
convergencias no implican una homogeneización de perspectivas, sino que revelan
la capacidad de diferentes enfoques teóricos para reconocer desafíos
compartidos en la esfera de la comunicación contemporánea.
La centralidad ciudadana
emerge como un punto de encuentro significativo. Tanto la corriente crítica
como la funcionalista reconocen al ciudadano como un actor fundamental en los
procesos comunicativos, aunque desde perspectivas diferenciadas. La primera
enfatiza la participación ciudadana como eje de transformación social, mientras
que la segunda lo identifica como receptor clave de la comunicación. Esta
convergencia se cristaliza en la perspectiva de Mayo-Cubero y Chivite (2023),
quienes argumentan que un ciudadano bien informado es un
ciudadano más seguro,
subrayando el valor estratégico de la comunicación en la construcción de
ciudadanía.
La necesidad de
sistematización representa otro punto de encuentro sustancial. Ambas corrientes
coinciden en la importancia de estructurar los procesos comunicativos, aunque
con matices diferentes. La corriente crítica busca sistematizar para asegurar
procesos participativos efectivos, mientras la corriente funcionalista busca
garantizar respuestas protocolizadas. Esta convergencia encuentra su síntesis
en la propuesta de Contreras-Pacheco et al. (2024), quienes plantean que la
comunicación debe ser proactiva, empática y orientada a objetivos, integrando
dimensiones estratégicas y humanas.
La adaptación digital emerge
como un tercer punto de convergencia fundamental. Ambas corrientes coinciden en
la necesidad de integrar nuevas tecnologías en los procesos comunicativos,
reconociendo la transformación digital como un elemento estructural de la
comunicación contemporánea. Lanza y Fide (2011) han identificado la
metamorfosis del ecosistema mediático como un elemento decisivo en esta
evolución, destacando cómo las tecnologías reconfiguran las tácticas de
producción, circulación y consumo de información.
Divergencias teóricas
En el ámbito de la
comunicación, las corrientes críticas y funcionalistas presentan divergencias
fundamentales que revelan aproximaciones distintas a la comprensión y práctica
comunicativa. Estas divergencias no implican necesariamente una contraposición
absoluta, sino que más bien representan perspectivas complementarias que
enriquecen la comprensión multidimensional de los procesos comunicativos
contemporáneos.
En la concepción del proceso
comunicativo, la corriente crítica concibe la comunicación como un proceso de
transformación social y construcción de significados, mientras que la corriente
funcionalista la entiende como un sistema de transmisión y gestión de
información. Esta divergencia implica diferentes metodologías para medir la
efectividad comunicativa, donde cada perspectiva utiliza marcos interpretativos
sustancialmente diferentes.
Respecto al rol del
comunicador, emerge otra distinción significativa. El enfoque crítico visualiza
al comunicador como un mediador social y agente de cambio, capaz de impulsar
transformaciones estructurales en la sociedad. En contraste, el enfoque funcionalista
lo define como un gestor de procesos y protocolos, centrado en la eficiencia y
la optimización de los flujos informativos. La tensión entre ambas perspectivas
radica en el equilibrio entre la potencial transformación social y la
eficiencia operativa.
La evaluación de impacto
representa otro punto de divergencia fundamental. La perspectiva crítica
prioriza los cambios cualitativos y la transformación social, entendiendo la
comunicación como un proceso eficiente de construcción de sentido. Por otro
lado, la perspectiva funcionalista centra su atención en métricas cuantitativas
y la eficiencia operativa, buscando resultados medibles y tangibles. Esta
diferencia refleja aproximaciones metodológicas principalmente distintas para
comprender y medir el impacto comunicativo, donde cada enfoque propone
instrumentos y criterios de análisis radicalmente diferentes.
Transformación digital y nuevos paradigmas comunicacionales
La transformación digital ha
revolucionado principalmente los paradigmas de la comunicación gubernamental,
generando nuevas dinámicas y desafíos en la gestión de la información pública.
Lanza y Fide (2011) proporcionan un análisis detallado de esta transformación,
profundizando en ella explicando que actualmente se cuenta con canales
diferentes y mayor cantidad de información porque esta fluye con mayor rapidez
y el consumidor también es creador de noticias, en su nuevo rol de prosumidor:
periodistas ciudadanos, inteligencia colectiva que se auto-organiza.
Este nuevo ecosistema comunicacional
ha generado lo que Lanza y Fide (2011) denominan una convergencia entre los
medios tradicionales y los nuevos medios, donde se produce una solicitud de
capacidades cognitivas por parte de los usuarios de información. Los autores
destacan que las nuevas generaciones, los 'nativos digitales', aprehenden
rápidamente estos nuevos códigos de relación, transformando principalmente la
manera en que la ciudadanía interactúa con las instituciones gubernamentales.
La velocidad y multiplicidad
del flujo informativo han modificado sustancialmente las dinámicas
comunicacionales. Como señalan los autores, la direccionalidad de la
información se ha renovado y en su nuevo camino concibe variados espacios de
intervención, a la vez que varía los periodos de aquel mensaje único y masivo
tradicional (Lanza & Fide, 2011, p. 58). Esta transformación ha llevado a
un incremento exponencial en el acceso a la información, donde cada día más
profesionales, oficinistas, administrativos, empleados estatales, estudiantes y
hasta amas de casa, pasan más tiempo en línea.
Mayo-Cubero y Chivite (2023)
complementan esta perspectiva al enfatizar que un ciudadano bien informado es
un ciudadano más seguro. Los autores subrayan que las instituciones públicas,
como garantías del derecho a la información, deben articular los recursos
disponibles para que la información sea transmitida claramente a la población.
Esta responsabilidad se vuelve particularmente seria en situaciones de crisis,
donde la claridad y precisión de la comunicación pueden tener impactos directos
en la seguridad ciudadana.
La transformación digital
también ha modificado la relación entre las instituciones y sus públicos. Como
señalan Huerta et al. (2023), la comunicación externa en este nuevo contexto
digital se describe como la concientización y reconocimiento del efecto
negativo del factor de riesgo, así como establecer procederes diferentes a los
de un ambiente de normalidad. Los autores recalcan tres aspectos fundamentales
en el proceso de comunicación de riesgos en la era digital: la toma de
decisiones del gobierno, la propagación de información gubernamental y la
interpretación de la información por parte de la ciudadanía.
En este contexto digitalizado,
Contreras-Pacheco et al. (2024) enfatizan la necesidad de considerar el momento
de los mensajes y seleccionar cuidadosamente las fuentes de comunicación para
generar credibilidad con las audiencias, particularmente en un contexto
dominado por las redes sociales. Esta consideración resulta fundamental para
mantener la efectividad comunicacional en un entorno donde la información
circula constantemente y la atención ciudadana está cada vez más fragmentada.
La transformación digital ha
generado, además, nuevos desafíos en términos de desinformación y gestión de
crisis. Cárdenas et al. (2021) definen la infodemia como una sobreabundancia de
información, en línea o en nuevos formatos, y contiene las pruebas deliberadas
por divulgar información inexacta para quebrantar información y causar otros
intereses de determinados grupos o personas. Este fenómeno representa un
desafío significativo para las instituciones gubernamentales en su esfuerzo por
mantener una comunicación efectiva y confiable con la ciudadanía.
Análisis de casos emblemáticos: una perspectiva dimensional de la
comunicación gubernamental en crisis
El análisis de los casos del
Valle del Cauca, La Palma y Madrid proporciona una visión integral de cómo las
diferentes dimensiones de la comunicación gubernamental en crisis se
manifiestan en contextos específicos. Estos casos, aunque diversos en su
naturaleza y contexto, permiten identificar patrones y principios fundamentales
en la implementación de estrategias comunicacionales.
En el nivel de la dimensión
marco, que comprende los aspectos estratégicos y de planificación integral, los
tres casos presentan contrastes significativos. El Valle del Cauca, según López
y Bustamante (2016), evidencia desafíos fundamentales en la implementación de
sistemas comunicacionales, revelando debilidades en todos los ejes temáticos.
Estas deficiencias se manifiestan particularmente en la ausencia de espacios
formales para la comunicación y la falta de procesos de inducción y reinducción
a los empleados.
En contraste, el caso de La
Palma demuestra una implementación más estructurada del marco estratégico.
Sedeño-Alcántara et al. (2023) documentan cómo la gestión comunicacional se
fundamentó en cuatro principios estratégicos: negación, disminución,
reconstrucción y refuerzo. Esta estructura permitió una gestión más efectiva de
la crisis, particularmente en el manejo de información incorrecta y en la
reconstrucción de la confianza institucional. El modelo madrileño representa el
ejemplo más avanzado en términos de marco de dimensiones. Mayo-Cubero y Chivite
(2023) describen cómo la creación del Servicio de Información de Emergencias
estableció un precedente institucional que integra planificación sistemática
con capacidad de respuesta operativa.
En cuanto a las dimensiones
fundamentales, que incluyen los aspectos temporales y relacionales, cada caso
aporta experiencias significativas. El Valle del Cauca, a pesar de sus
limitaciones, demuestra intentos de fortalecer la dimensión relacional a través
de lo que López y Bustamante (2016) identifican como esfuerzos por idear
relaciones con el ciudadano en pro de movilizar las ideas misionales de la
administración.
La Palma ofrece un ejemplo
notable de gestión temporal efectiva, con una categorización clara de mensajes:
información práctica (1.089 mensajes), información contextual (648 mensajes) y
acciones institucionales (490 mensajes). Estación estructuración permitida,
según Sedeño-Alcántara et al. (2023), una comunicación efectiva que respondía a
las necesidades cambiantes durante la crisis.
Madrid, en la dimensión
relacional a través de su enfoque en la mediación efectiva entre la realidad de
la crisis y su comunicación enfatiza que un ciudadano bien informado es un
ciudadano más seguro (Mayo-Cubero & Chivite, 2023), estableciendo un
paradigma de comunicación centrado en el ciudadano.
En consideración con las
dimensiones transversales, que incluyen aspectos informativos-digitales y
operativos-preventivos, se manifiestan de manera diferente en cada caso. En el
Valle del Cauca, la dimensión transversal se ve limitada por lo que López y
Bustamante (2016) identifican como una carencia de espacios de inducción y
reinducción, mencionados anteriormente.
La Palma destaca en la
dimensión informativo-digital, demostrando cómo las redes sociales pueden
convertirse en un poderoso instrumento para gestionar tanto las consecuencias
físicas como emocionales de una crisis (Sedeño-Alcántara et al., 2023). La
integración de plataformas digitales permitió una comunicación más efectiva y
adaptativa durante la crisis. El caso de Madrid sobresale en la dimensión
operativa-preventiva a través de su sistema integrado de comunicación. El
modelo madrileño incorpora elementos deontológicos fundamentales y establece
una portavocía global y unificada, demostrando cómo la dimensión transversal
puede fortalecer la efectividad comunicacional en situaciones de crisis.
La comparación de estos casos
revela que la efectividad en la comunicación gubernamental de crisis requiere
una integración coherente de todas las dimensiones. Como señalan Mayo-Cubero y
Chivite (2023), es fundamental tener bien diseñado su comunicación para
divulgar lo que hacen en el día a día y estar preparadas para períodos
turbulentos. Esta preparación integral, que abarca todas las dimensiones
identificadas, resulta garantiza una gestión efectiva de crisis gubernamental.
A continuación, se presenta la
Tabla 1 que resume otros hallazgos de esta revisión sistemática. La tabla
integra una visión comprensiva sobre cómo las teorías aplicadas y los marcos
conceptuales influyen en la práctica comunicativa en situaciones de crisis. A
través del estudio comparativo de casos, se identifican patrones clave que
evidencian la necesidad de una comunicación proactiva, empática y orientada a
objetivos, tal como lo destacan Contreras-Pacheco et al. (2024). Asimismo, se
exploran diversas dimensiones -marco, fundamentales y transversales- que guían
y estructuran la gestión comunicativa, resaltando la importancia de la
planificación, la construcción de relaciones sólidas con los stakeholders y el
manejo de la información en un entorno mediático en transformación. Por último,
se abordan los desafíos contemporáneos que enfrenta la comunicación
gubernamental, lo que proporciona un contexto básico para la comprensión de las
prácticas comunicativas implementadas por los gobiernos locales en la gestión
de crisis.
Tabla 1. Implicaciones teóricas y prácticas
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Aspecto
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Descripción
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Implicaciones teóricas y prácticas
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El estudio
comparativo de casos permite identificar patrones y principios clave en la
comunicación gubernamental de crisis. Contreras-Pacheco et al. (2024)
destacan que la comunicación debe ser proactiva, empática y orientada a
objetivos, lo que mejora la percepción de la reputación organizacional por
parte de los grupos de interés.
|
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Dimensiones del marco
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Constituye la
base que guía la gestión de comunicación gubernamental en crisis. Según López
y Bustamante (2016), abarca más que la difusión de información y promueve la
cohesión dentro de la organización. Integra planificación, mecanismos
institucionales y toma de decisiones proactivas.
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Dimensiones fundamentales
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Articulan los
elementos operativos esenciales de la comunicación en crisis:
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- Dimensión temporal
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Cárdenas Ruiz
y Pineda (2021) destacan que se caracterizan por picos de rigor temporales, agrupados
en riesgos estacionales o circunstanciales, lo que exige gestión diferenciada
según el momento de la crisis.
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- Dimensión relacional
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Se centra en
construir y mantener relaciones con las partes interesadas. López y
Bustamante (2016) argumentan que implica entender que gestionar lo público
requiere fomentar la confianza y comprender el rol del ciudadano.
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- Dimensión preventiva
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Enfocada en
reducir vulnerabilidades, esencial en la comunicación de riesgo, según
Cárdenas et al. (2021), para comunicar, generar conciencia o modificar
comportamientos.
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Dimensiones transversales
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Integran
elementos presentes en todo el proceso comunicativo:
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- Dimensión informativa-digital
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Según Lanza y
Fide (2011), se adapta al cambio en el ecosistema mediático, creando nuevas
dinámicas de interacción y participación.
|
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- Dimensión operativa-preventiva
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Mayo-Cubero y
Chivite (2023) señalan que las administraciones deben contar con un sistema
de comunicación que asegure la llegada correcta de información al ciudadano, integrando
aspectos operativos y preventivos.
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- Dimensión psicosocial-cultural
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Contreras-Pacheco
et al. (2024) enfatizan la importancia de considerar aspectos emocionales y
culturales en la comunicación de crisis, asegurando que esta sea proactiva y
orientada a objetivos.
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Estructura del marco
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Reconocer la
complejidad y multidimensionalidad de la comunicación en crisis, permitiendo
abordar tanto aspectos estratégicos como operativos. López y Bustamante
(2016) sugieren que esta aproximación integral permite crear vínculos con el
ciudadano y movilizar ideas misionales de la administración.
|
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Desafíos contemporáneos
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La evolución
de la comunicación gubernamental enfrenta desafíos significativos. Lanza y
Fide (2011) identifican la transformación del ecosistema mediático como
decisivo, señalando que la dirección de la información ha cambiado y crea
nuevos espacios para la intervención.
|
DISCUSIÓN
El análisis crítico de los resultados revela
una aplicación minuciosa del enfoque metodológico bajo el método PRISMA de la
teoría y la literatura existente. El proceso de selección, que comenzó con 123
registros y culminó en 10 estudios incluidos, refleja la cuidadosa evaluación y
el riguroso filtro de la información, una práctica ampliamente recomendada en
revisiones sistemáticas según los lineamientos PRISMA.
La
eliminación inicial de 55 registros subraya la necesidad de centrarse en
estudios que aporten valor y pertinencia al campo de la comunicación en crisis,
lo que es fundamental en contextos donde la eficacia comunicativa puede influir
directamente en la percepción y respuesta
del ciudadano. Aunque 68 registros quedaron
tras la eliminación de duplicados, el hecho de que solo 10 estudios finalmente
fueran incluidos sugiere que muchos trabajos, a pesar de ser relevantes,
podrían no haber abordado adecuadamente las dimensiones estratégicas y
prácticas de la comunicación gubernamental en situaciones de crisis.
La exclusión de 14 estudios por su año de
publicación destaca una tendencia en la literatura, donde la temporalidad de la
investigación puede afectar su aplicabilidad y relevancia, especialmente en un
campo que evoluciona rápidamente debido a los avances tecnológicos y cambios en
las dinámicas sociales. Esto puede implicar que la literatura más reciente
proporcione perspectivas y enfoques más actualizados sobre las prácticas de
comunicación en crisis, lo que es vital para los gobiernos locales en un
contexto de creciente demanda de transparencia y responsabilidad.
Adicionalmente, el filtrado de 54 estudios
según los criterios de inclusión indica un enfoque crítico en la identificación
de investigaciones que no solo hablen de la comunicación en crisis, sino que
también examinen la interacción entre gobierno y ciudadanía. Este es un aspecto
crucial, ya que la teoría contemporánea en comunicación gubernamental enfatiza
la centralidad del ciudadano en la gestión de crisis, apoyándose en conceptos
de participación y diálogo.
Los resultados finales de la revisión, que
revelan la inclusión de 10 estudios, no solo validan la rigurosidad del proceso
de selección, sino que también manifiestan la necesidad de continuar
investigando acerca de la comunicación en crisis en el ámbito local. Esta
escasez puede reflejar un campo subdesarrollado que necesita más atención y
estudio, especialmente a la luz de experiencias recientes de crisis globales,
donde la comunicación efectiva se ha vuelto más importante que nunca.
Mientras que el proceso de revisión fue
minucioso y alineado con las prácticas recomendadas, los resultados también
señalan la necesidad de generar más investigación sobre la comunicación
gubernamental en el contexto de la gestión de crisis. La literatura existente
debe seguir evolucionando para ajustarse a las situaciones y necesidades de los
gobiernos locales, enfatizando la importancia de escenarios comunicativos que
integren la voz ciudadana y la adaptación tecnológica.
Por otro lado, el análisis realizado revela
una evolución significativa en la conceptualización y práctica de la
comunicación gubernamental en crisis. Como señalan López y Bustamante (2016),
se ha producido un cambio fundamental desde una visión meramente informativa
hacia una comprensión más integral que abarca las dinámicas externas e internas
de la comunicación institucional. La diferenciación entre periodismo y
comunicación social, identificada por Mellado y Del Valle (2008), resulta
fundamental para comprender la evolución del campo. Esta distinción ha
permitido el desarrollo de marcos teóricos más comprehensivos que, como
argumenta Reyes (2012), incorporan dimensiones múltiples incluyendo el vínculo,
la efectividad, el orgullo y la identidad institucional.
Los
estudios de caso analizados demuestran la importancia de integrar las
perspectivas crítica y funcionalista-estructuralista. Como evidencian
Sedeño-Alcántara et al. (2023) en el caso de La Palma, y Mayo-Cubero y Chivite
(2023) en Madrid, la efectividad de la comunicación en crisis requiere tanto de
sistemas estructurados como de aproximaciones adaptativas y contextualizadas.
Las
implicaciones prácticas derivadas del análisis sugieren la necesidad de:
Desarrollo
institucional integrado:
Contreras-Pacheco et al. (2024) enfatizan la importancia de desarrollar
capacidades institucionales que permitan la implementación de sistemas de
comunicación rigurosos, el fortalecimiento de competencias organizacionales y
el desarrollo de protocolos adaptativos.
Gestión
comunicacional multimodal: Según
Lanza y Fide (2011), la transformación digital requiere de la adopción de
estrategias multiplataforma, la integración de tecnologías emergentes y el
desarrollo de capacidades preventivas y reactivas.
Fortalecimiento
de vínculos comunitarios: Cárdenas
et al. (2021) subrayan la necesidad de la construcción de confianza
institucional, participación activa de stakeholders y desarrollo de mecanismos
de retroalimentación.
El análisis realizado sugiere líneas de
investigación prioritarias, entre ellas desarrollo metodológico, creación y
validación de métricas estandarizadas, evaluación longitudinal de impactos
comunicacionales y el desarrollo de modelos predictivos. También requiere la
integración tecnológica. Como señalan Mayo-Cubero y Chivite (2023), es necesario
investigar la efectividad de nuevas plataformas digitales, analizar
implicaciones éticas de tecnologías emergentes y desarrollar marcos
adaptativos. Finalmente se necesita de una contextualización local, en la cual
López y Bustamante (2016) enfatizan la importancia de investigar factores
culturales específicos, analizar particularidades institucionales locales y
desarrollar modelos adaptables a diferentes contextos.
CONCLUSIONES
La comunicación gubernamental en gestión de crisis se encuentra en un momento
de transformación significativa, impulsada por la complejidad de los desafíos
globales y locales. El análisis realizado sugiere que el éxito en la gestión
comunicacional no solo está basado en la transmisión de información, sino en la
capacidad de integrar perspectivas teóricas complementarias. La flexibilidad
para adaptarse a contextos específicos y emergentes se convierte así en una
habilidad crítica para los responsables de la comunicación. La capacidad de
responder de manera ágil y efectiva a la crisis en tiempo real determina la
elegibilidad y la legitimidad de los gobiernos ante sus ciudadanos.
La evolución desde un modelo primariamente informativo hacia un enfoque
integral demanda un compromiso sostenido con la profesionalización de la
comunicación gubernamental. Esto incluye incentivar la formación continua de
los funcionarios y comunicadores, así como la creación de protocolos claros que
guíen las prácticas comunicativas en tiempos de crisis. Además, es esencial que
los gobiernos implementen sistemas que fomenten la colaboración entre
diferentes áreas institucionales y con la sociedad civil. Este enfoque
interinstitucional no solo permite compartir recursos y experiencias, sino que
también enriquece la estrategia comunicacional, haciéndola más inclusiva y
efectiva.
Por último, el desarrollo de capacidades institucionales en la
comunicación gubernamental abarca los aspectos técnicos y los elementos
socioculturales que influyen en su efectividad. La sensibilidad hacia las
particularidades culturales y sociales de cada comunidad asegura que la
información se transmita de manera que impacte en los ciudadanos. Al lograr
esta sinergia entre lo técnico y lo sociocultural, los gobiernos mejoran su
capacidad para responder a crisis, fortalecer la confianza pública y fomentar
un diálogo proactivo con sus ciudadanos, que es esencial en la era de la
información.
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