Calidad de servicio y satisfacción del usuario externo en un centro de salud en Lima: Un estudio multivariable
Service quality and external user satisfaction at a health center in Lima: A multivariate studyContenido principal del artículo
La calidad del servicio y la satisfacción del usuario son variables fundamentales en el sector salud. El objetivo del estudio es determinar los factores que influyen en la Calidad de Servicio y Satisfacción del usuario externo en un centro de salud en Lima. El enfoque estudio cuantitativo, descriptivo-explicativo, transversal. con una muestra por conveniencia de 387 usuarios. Se aplicaron el modelo SERVQUAL y el cuestionario SUCE, obteniéndose alta validez (KMO: 0,975 y 0,957) y confiabilidad (alfa de Cronbach: 0,972 y 0,924). El análisis mediante Modelamiento de Ecuaciones Estructurales evidenció que fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles influyen significativamente en la calidad del servicio (CFI=.94; TLI=.93; RMSEA=.064; SRMR=.044). Asimismo, la calidad del servicio impacta directamente en la satisfacción (β=.70; p<.001). El análisis SERVQUAL mostró GAP negativo, indicando incumplimiento de expectativas. Se concluye que la empatía es el factor de mayor impacto y que la capacidad de respuesta requiere mejoras prioritarias.
The quality of the service and the user satisfaction are fundamental variables in the health sector. The objective of the study is to determine the factors that influence the Quality of Service and Satisfaction of the external user in a health center in Lima. The quantitative, descriptive-explanatory, transversal study approach. with a convenience sample for 387 users. The SERVQUAL model and the SUCE questionnaire were applied, obtaining high validity (KMO: 0.975 and 0.957) and reliability (Cronbach's alpha: 0.972 and 0.924). The analysis through Modeling of Structural Ecuations showed that reliability, responsiveness, security, empathy and tangible elements significantly influence the quality of the service (CFI=.94; TLI=.93; RMSEA=.064; SRMR=.044). Accordingly, the quality of the service directly impacts satisfaction (β=.70; p<.001). The SERVQUAL analysis showed a negative GAP, indicating failure to meet expectations. It is concluded that empathy is the factor of greatest impact and that response capacity requires better priorities.
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