Los Chatbots y la satisfacción de los clientes en empresas peruanas, año 2025
Chatbots and customer satisfaction in Peruvian companies, 2025Contenido principal del artículo
Las empresas utilizan actualmente la inteligencia artificial con la finalidad de competir de una manera más efectiva en el mercado, ya que los clientes están cada día más actualizados en el uso de las herramientas digitales, lo que facilita un acercamiento entre organizaciones y consumidores. Esta investigación determinó de qué manera el uso de los chatbots influye en la satisfacción de los clientes de empresas peruanas en el año 2025. Sustentándose un estado del arte detallado y pormenorizado, en un marco metodológico adecuado y el análisis de datos de un trabajo de campo en diferentes zonas del Perú. La investigación fue cuantitativa, de nivel descriptivo-explicativo y diseño no experimental de tipo relacional, se trabajó con una población de adultos mayores de edad, de donde se extrajo una muestra aleatoria de 600 clientes que utilizan el asistente virtual de entidades financieras, comerciales, servicio, salud y educativas, quienes respondieron una encuesta virtual, como instrumento de recolección de datos. Para el procesamiento de la información, se utilizó la técnica estadística de evaluación de Spearman. Los resultados mostraron que los clientes se encuentran satisfechos con el servicio ofrecido en los servicios virtuales, lo que permite concluir que el uso de chatbor influye de manera significativa en la satisfacción de los clientes de empresas peruanas.
Companies are currently using artificial intelligence as well as to compete more effectively in the market, since customers are increasingly up -to-date in the use of digital tools, which facilitates a closer relationship between organizations and consumers. This research determined how the use of chatbots influences customer satisfaction in Peruvian companies in 2025. It is based on a detailed an thorough state of the art, an appropriate methodological framework, and the analysis of data from fieldwork in different areas of Peru. The research was quantitative, descriptive-explonatory level and non-experimental relational design, it worked with a population of older adults, from which a random sample of 600 clients who use the virtual assistant of financial, commercial, service, health and educational entities was extracted, who answered a virtual survey, as a data collection instrument. For data processing, Spearman's rank correlation coefficient was used to assess the relationship between the variables under study. The results showed that customers are satisfied with the service offered by the virtual services, leading to the conclusion that chatbot use significantly influences customer satisfaction in Peruvian companies
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